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5. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS
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5.1. SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS I  |

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INTRODUCCIÓN |

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Vamos a desglosar este criterio en cada uno de sus componentes; en el apartado 5.1 vamos a desarrollar, pues, lo relativo a "Sistema de la Calidad" desde la óptica de un factor clave para la calidad en la gestión y para la excelenciaempresarial. En el epígrafe 5.2 nos ocuparemos de "Procesos" |

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Lo que tratamos de evaluar en este criterio, siempre mediante evidencias, es cómo se diseña, implanta y mejora continuamente el Sistema de la Calidad. |

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Teóricamente, de estos sistemas puede haber tantos como empresas; sin embargo, existen unos referentes que, cuando son respetados, permiten que el Sistema de laCalidad pueda ser reconocido o certificado por terceros. |

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Las industrias de la automoción o de la defensa, entre otros sectores, disponen de modelos propios desde hace algún tiempo. Por su validez universal, vamos a restringir este artículo a los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad elaborados según los requisitos de la norma aplicable de la serie ISO 9000: 1994. |

     |Pero, ¿qué es calidad?; palabra bastante genérica para la que necesitamos una definición precisa al objeto de mantener un cierto rigor en el desarrollo de este tema. Calidad se define, de acuerdo con ISO 8402, como |

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"El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas" |    |

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LA CALIDAD "SE ASEGURA" |

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La idea de asegurar la calidad surge con la Industria aerospacial y nuclear como una forma documentada, organizada y sistemática para estar seguros de que el producto a fabricar será conforme a los requisitos establecidos. |

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Se reconoce que un determinado nivel de calidad del producto se consigue como consecuenciade seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros de que se han respetado durante toda la secuencia productiva, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido para asegurar su conformidad. |

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Un proceso normalizado se materializa en un procedimiento y la vigilancia desu cumplimiento concierne a los auditores de calidad. Esta es la única forma de hacer predecible la calidad del producto o servicio, y por extensión su coste de producción. |

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Lo que precede es una actividad esencialmente formal y se documenta en el Sistema de Aseguramiento de Calidad y de Procedimientos. Para que el sistema pueda ser certificado ha de estar diseñado de acuerdo condeterminados referentes, como ISO 9000. |

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El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del cliente. |

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El Sistema recoge hasta 20 procedimientos a documentar para asegurar la capacidad de la empresa para suministrar un producto oservicio conforme a los requisitos especificados y que van desde que se recibe el pedido del cliente hasta que se realiza la entrega, incluyendo procesos de Dirección,
organizativos y de apoyo. |

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"Hacerlo siempre bien a la primera" se incorpora al sistema productivo y a la cultura de la empresa. El espíritu de este Sistema de la Calidad queda bien reflejado en la frase siguiente: |    |

"Escribir lo que vamos a hacer (elaborar procedimientos),
hacer lo que hemos escrito (rigor y auditorías) y
escribir lo que hemos hecho (registros)" |

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El objetivo que subyace en esta normalización es el de conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con lo requerido por el cliente o por la propia empresa. Para ello se requiere...