Bolpegas

ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA BOLPEGAS

28/11/2009
UPSA

INTEGRANTES: | Alexis Blanco |
| Antonio De La Vía |
| Jaime Guerra |
| Lena Romero |
| Cristina Suárez |
| Laura Vargas |

Materia: Mercadotecnia de Servicios
Docente: Lic. Carlos Cuéllar

1. INTRODUCCION 5
1.1. ANTECEDENTES 5
1.2. Planteamiento del problema 6
1.3. Objetivos de lainvestigación 6
1.3.1. Objetivo general 6
1.3.2. Objetivos específicos 6
1.4. Limites 7
1.4.1. Limite geográfico 7
1.4.2. Límite temporal 7
1.5. Justificación 7
1.6. Metodología 7
2. Diagnóstico de la empresa 9
2.1. Análisis interno 9
2.1.1. Fortaleza. 9
2.1.2. Debilidad. 10
2.2. Análisis Externo 11
2.2.1. Oportunidad. 11
2.2.2. Amenaza. 11
2.3. PROCESO DEL SERVICIO13
2.4. Flujo grama de selección del personal 14
2.5. MATRIZ BCG (Boston Consulting Group) 15
2.5.1. Estrella 16
2.5.2. Interrogante 16
2.5.3. Vaca de efectivo 17
2.5.4. Perros 17
2.6. Encuesta al personal 18
3. Análisis interno 43
3.2. Visión 43
3.3. Misión 43
3.4. Descripción del servicio 44
3.4.1. Características técnicas del servicio 44
3.5. Características delservicio 45
3.5.1. Intangibilidad 45
3.5.2. Heterogeneidad 46
3.5.4. Caducidad o carácter perecedero 48
4.1. Posibilidad de presencia de conducta poco ética 51
4.1.1. Los servicios se caracterizan por tener pocos atributos para la búsqueda 51
4.1.2. Servicio especializado 52
4.1.3. Lapso entre el desempeño y la evaluación 52
4.1.4. El servicio suele ser vendido por personal fuerade las instalaciones de la compañía 52
4.1.5. El desempeño del servicio son relativamente aceptadas 53
4.2. Factores en la toma de decisiones éticas 53
4.2.2. Diferencias culturales 54
4.2.3. La oportunidad 54
4.2.4. Cambios tecnológicos 54
5. MEZCLA DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS 57
5.1. Producto asociado al servicio 57
5.2. Modelo de Servucción 57
5.3. El papel estratégicode la evidencia física 58
5.4. Socializar a los empleados y a los clientes 60
5.5. Un medio para diferenciarse 60
5.6. Los alicientes para el oído 60
5.7. Alicientes para la vista 61
5.8. CANALES DEL SERVICIO 63
5.9. Mezcla de comunicación de los servicios 63
5.10. Estrategia de comunicación 63
5.11. Objetivos de la comunicación 64
5.11.1. Crecimiento y madurez 64
5.12. La mezcla decomunicación y su relación con las consideraciones acerca del comportamiento de los consumidores 65
5.12.1. Etapa de la elección previa a la compra 65
5.12.2. Etapa de consumo 65
5.12.3. Etapa de evaluación posterior al consumo 65
5.13. Problemas especiales de la mezcla de comunicación de los servicios 66
5.13.1. Publicidad dirigida al personal. 66
5.14. Lineamientos generales parapreparar la comunicación de servicios 66
5.14.1. Prometa lo posible 66
5.14.2. Medios de comunicación 67
5.15. Consideraciones especiales acerca de los prestadores de servicios 67
5.15.1. Conservar el control de calidad 67
5.15.2. Convertir a los actores en vendedores 68
6. SONDEO DE MERCADO 70
6.1. Metodología 70
6.2. Proceso de la investigación de mercados 70
6.2.1. Establecerlas necesidades de información 70
6.2.2. Objetivos de la investigación y necesidades de información 71
6.2.3. Diseño de la investigación y fuentes de datos 71
6.2.4. Diseño de la muestra 71
6.2.5. Recopilación de datos 71
6.2.6. Procesamiento de datos 72
6.2.7. Análisis de datos 72
6.3. Análisis de los resultados de la investigación 73
7. PROPUESTA 80
7.1. Introducción 807.2. Objetivos generales 80
7.3. Mezcla comercial 80
7.3.1. Lugar: Evidencias físicas 80
7.4. Soluciones en las que se presentan conflictos éticos 82
7.4.1. Relaciones organizacionales 82
7.4.2. Honradez 83
7.4.3. Comunicación 83
7.5. Solución para la influencia en la toma de decisiones éticas 84
7.6. Como controlar la toma de decisiones éticas 84
7.6.1. Capacitación de los...