Bosse




Proyecto Merca de Servicios







Índice
Intrucción 3
1. ASPECTOS GENERALES DEL PRESTADOR DE SERVICIO 4-12
1.1 Nombre y datos de la organización y de la persona que será su contacto. 4
1.2 Breve descripción de las características generales de BOSSE 5-8
1.3 Características del servicio según: la escala de tangibilidad 8-10
1.4 Posicionamiento buscado 10-
1.4.1 Conceptoglobal 10
1.4. 2 Desglose en términos de atributos concretos 10
1.4.3 Acciones que han emprendido para lograrlo y obstáculos que han encontrado 11-12
2. PRE-DIAGNÓSTICO 13
2.1 Formulación de hipótesis sobre lo que está funcionando bien o mal y sus posibles causas. 13
3. DEFINICIÓN DEL SERVICIO (PRODUCTO) 14-17
3.1 Concepto del medular. 14
3.2 Descripción de categorías de acciones delmedular. 14
3.3 Descripción de los facilitadores del servicio 15-17
3. 4 Descripción de los servicios complementarios 17
4. MERCADO 18-24
4.1 Definición del mercado meta al que quiere atender la organización 18
4.2 Descripción del perfil del cliente. 18
4.3 Análisis del comportamiento de compra 18-19
4.4 Análisis de los principales competidores de la organización 20-24
5.INVESTIGACIÓN 25-35
5.1 Problema, objetivos, universo y unidades de muestra 25-26
5.2 Incidentes críticos: encontrar indicadores para el diseño de instrumentos 27-29
5.3 BRECHA 5 30-32
5.4 Brecha 1 33-35
6. ANALIZAR LA INFORMACIÓN SOBRE LAS 2 BRECHAS 36-40
7. HIPÓTESIS DE TRABAJO 41-42
7.1 Establecer supuestos sobre las posibles causas de los resultados 41-42
7.2 Identificar y señalar labrecha a la que corresponda cada hipótesis. 42
8. PROCESOS 43-53
8.1 Identificar y describir las evidencias y facilidades físicas 43-48
8.2 Descripción de las acciones que realiza el cliente y las que realiza la empresa, durante el proceso de compra-consumo del servicio. 49-51
8.3 Elaborar el esquema del servicio. 52
8.4 Diseñar el sistema de mercadotecnia de servicio (SMS 53
9.PERSONAL/CULTURA 54-58
9.1 Describir las competencias que busca la organización en sus empleados y qué actividades realiza para lograrlo 54-56
9.2 Descripción de las características del proceso de integración-desarrollo-mantenimiento de personal 56-57
9.3 Identificar la problemática principal que afecta el desempeño del personal en la presentación del servicio 57-58
10. DIAGNÓSTICO FINAL 59-6410.1 Verificación de hipótesis de trabajo 59-63
10.1.1 Revisar las hipótesis formuladas en el punto 7. 59-60
10.1.2 Comprobar, rechazar o modificarlas a la luz de la información obtenida de cada brecha 60-62
10.1.3 Señalar lo que está funcionando bien. 62
10.1.4 Identificar las áreas de mejora. 62-63
10.2 Propuesta 63-64
10.2.1 Proponer acciones generales para resolver los problemasencontrados 63
10.2.2 Identificar el área con mayores problemas y elaborar un programa de acciones concretas para resolverlos 64
11. CONCLUSIONES 65-71
11.1 Apreciación del equipo sobre el cumplimiento de los objetivos del trabajo 65-66
11.2 Auto evaluación de desempeño: individual y del equipo 67-69
11.3 Conclusiones personales sobre el aprendizaje durante el curso. 70-71
Anexos72
Introducción

En el trabajo que presentaremos a continuación, se busca evaluar al antro bar BOSSE, el servicio que ofrece a los clientes, las instalaciones, la comunicación interna que se tiene, la ubicación del lugar, en general buscamos conocer que es lo que el cliente busca, y si es lo mismo que BOSSE está ofreciendo.
Lo anterior se lograra a través de analizar al mercado actual deBOSSE es decir a los jóvenes que atienden a este lugar, ya sea en viernes o sábado, que son los días en los que el lugar se encuentra abierto.
Se buscó hacer de este lugar, dado a toda la actividad que está teniendo el sector de lugares nocturnos que se encuentran por la zona Andares, en el último año, se han abierto 4 nuevos lugares, que atienden al mismo segmento de la población que atiende...