Brandt Richard Un Click Jeff Bezos Y El Auge De Amazon

El secreto de Amazon es de una simplicidad sorprendente: convertir el proceso de compra
online en algo tan sencillo que los clientes no se lo piensen dos veces. Basta con pulsar un
botón para adquirir un producto: de este modo, cualquier libro, CD, videojuego,
electrodoméstico o lo que desee comprar está a tan sólo un click de distancia.
Cabe atribuir gran parte del éxito de Amazon a Jeff Bezos,su CEO y fundador, cuya
combinación única de visión, capacidad de liderazgo y estrategia empresarial han llevado a
Amazon a convertirse en la mayor y mejor tienda online del planeta.
En este libro se analiza la estrategia de Bezos, se describen sus métodos de trabajo y se
ahonda en su particular manera de entender la relación con el consumidor. Asimismo, se
descifran las claves que han convertidoa Amazon en lo que es y explica cómo ha utilizado
la innovación continua para ser siempre punta de lanza en el campo del comercio online.
Pero, sobre todo, responde a la pregunta que todos nos hacemos: ¿por qué, cuando uno
compra por vez primera en Amazon, lo más probable es que deje de comprar en cualquier
otro sitio?

Richard L. Brandt

Un click
Jeff Bezos y el auge
de amazon.com
ePUB r1.0Horus 12.04.12

Título original: One Click: Jeff Bezos and the Rise of Amazon.com
Richard L. Brandt, 2011
Traducción: Sandra del Molino
Editor digital: Horus
ePub base r1.0

Para Kim y Leila, por todo.
Para Al Zuckerman, por ser un gran agente.
Para Courtney Young, por ser una gran editora.
Y a la memoria de Lindy Howe, quien siempre creyó en mí.

1
Un click no es suficiente
Ser la compañía quemás se centre en el consumidor del mundo, en la que la gente pueda
encontrar y descubrir cualquier cosa que quiera comprar en línea.
Declaración de objetivos de amazon.com

El 22 de septiembre de 1994, dos meses después de constituir amazon.com y diez meses antes de
lanzar la empresa al mercado, Jeff Bezos decidió aprender a vender libros. Hizo un curso
patrocinado por la Asociación Americana deLibreros sobre cómo abrir una librería. Un grupo de
entre cuarenta y cincuenta aspirantes a libreros, desde jóvenes que querían empezar hasta parejas
jubiladas con una segunda carrera en mente, asistieron al curso de cuatro días en el hotel Benson de
Portland. Participaron en ponencias sobre temas como las operaciones financieras relacionadas con
las librerías, la atención al cliente y la gestión deinventarios. Uno de los profesores era Richard
Howorth, propietario de Square Books de Oxford (Misisipí).
Howorth es un fanático del servicio de atención al cliente (que resulta ser la única forma de
competir con amazon.com y las cadenas de tiendas hoy en día). Para recalcar la importancia de tal
servicio, les contó la historia de su ejemplo más extremo en cuanto a atender a un cliente se refiere.En una ocasión, uno de los responsables de la tienda subió al despacho de Howorth para decirle
que una clienta tenía una queja. Éste bajó tranquilamente para ver cuál era el problema. La clienta le
dijo, enfadada, que había aparcado el coche enfrente de la tienda y que la suciedad de los tiestos de
los balcones del local había caído no se sabía cómo, encima del vehículo. Entonces, Howorth seofreció a lavárselo. Subieron al coche y se dirigieron a una estación de servicio con túnel de lavado.
Pero estaba cerrada por reformas. Ella se enfadó aún más. Dadas las circunstancias, Howorth sugirió
ir a su casa, donde cogió un cubo, jabón y una manguera, y lavó el automóvil él mismo.
Mientras lo llevaba de vuelta al establecimiento, la actitud de la clienta cambió. Se volvió de lo
más amable. Dehecho, regresó a la tienda más tarde ese mismo día y se llevó un montón de libros.
Un poco después, Bezos le comentó a uno de los directivos de la Asociación Americana de
Libreros que había quedado impresionado con la historia y que estaba decidido a hacer que el
servicio de atención al cliente fuera «la piedra angular de amazon.com».[1] Bezos lo consideró su
arma más importante. «Sabemos que si...