Brechas del marketing

BRECHAS DE SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL HUÉSPED A TRAVÉS DE LAS BRECHAS DEL SERVICIO.
Zeitlhaml y Bitner (2003), mencionan que la posición del modelo brechas son la llave de conceptos,estrategias y decisiones en marketing de servicios, a manera de construir junto con los consumidores las tareas de la organización, para disolver las brechas entre las percepciones y las expectativas,cubriendo con esto sus necesidades y así alcanzar una alta calidad en el servicio.
Las brechas son las siguientes:
Brecha 1: No conocer cuál es la expectativa de los consumidores
Brecha 2: No seleccionarel diseño y estándares del buen servicio
Brecha 3: No entregar los estándares de servicio
Brecha 4: No llevar a cabo las promesas
Por otro lado Lewis y Chambers consideran que las brechas en laindustria de la hospitalidad se ven reflejadas en las diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes viendo los huecos entre los problemas y las posibles soluciones. Clasificando lasbrechas de la siguiente manera:
Brecha 1: El hueco que hay entre la expectativa del servicio al consumidor y las expectaciones de la percepción administrativa del consumidor.
Brecha 2: El hueco entrelas expectativas de la percepción administrativa del consumidor y las especificaciones de la calidad en el servicio.
Brecha 3: El hueco entre especificaciones del servicio y servicio entregado.Brecha 4: El hueco entre el servicio esperado por el consumidor y el servicio percibido.
Brecha 5: El hueco entre el servicio esperado por el consumidor y el servicio entregado cuando el clienterealmente quiere algo diferente.
Brecha 6: El hueco entre el servicio entregado y la comunicación externa.
Brecha 7: El hueco entre el servicio esperado y la comunicación externa.
En general al hablar delas brechas, se refiere a una deficiencia de la calidad percibida en los servicios, la cual puede ser originada por cualquiera de las discrepancias, sin embargo estas brechas ayudaran a que la...