Brechas en el servicio

Brechas De La Calidad Del Servicio

1. Brecha del Cliente
Siempre que un consumidor paga por un servicio tiene expectativas, por simple, común o diario que este sea, este espera un resultado y unaunque no puede conocer el proceso que se realizará hay etapas y actividades como salidas que marcarán la diferencia de la percepción del cliente sobre el servicio.
Es la diferencia que existe entreel resultado y el proceso frente a las expectativas que el cliente tiene o “tenía” que marcan la brecha del cliente, al ocurrir una variación negativa entre lo esperado y lo ocurrido, se dificulta lafidelización del cliente.
Para evadir esto, la empresa debe seguir de cerca a sus clientes, conocer cuáles son sus expectativas, la empresa debe ser capaz de conocer las preferencias, gustos yexperiencia.

2. Brechas del Proveedor
a. Brecha del conocimiento, la falta de obtención y utilización de información sobre los clientes y el mercado en general.
Se la puede superar por medio deplantear una orientación de investigación, adquirir información adecuada para poder cumplir las expectativas del cliente. Poner atención en la comunicación ascendente dentro de la organización. Debido a quelos empleados son los que mejor conocen a los clientes, los gerentes deben preocuparse por mantener una comunicación confiable y eficaz con todos sus empleados. Marketing relacional, es hacer que elcliente se sienta parte importante de la empresa, fidelizarlo, relacionarse con ellos y brindarles un valor agregado, con facilidades en tos los sentidos. Fijarse en la falta de recuperación delservicio, saber que está pasando con las quejas. Desarrollar estrategias para fallas y respuestas inmediatas en tiempo real. Para esto es necesario capacitar al personal para que pueda comprender alcliente y se ponga en su posición.

b. Brecha del diseño y estándares de servicio: para cumplir las expectativas del cliente se debe conocer cuáles son los parámetros generales que se cumplen en la...