Brief

Carrier y Asoc.
Información y análisis de mercado
Brief del análisis comparativo de sitios de Web bancarios
Junio 2002

Brief del análisis comparativo de sitios de Web bancarios

TABLA DE CONTENIDOS
1 2 3 OBJETIVOS............................................................................................................................................ 2 CONSIDERACIONESPREVIAS......................................................................................................... 2 TENDENCIAS DEL USUARIO............................................................................................................ 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 COMUNICACIÓN ...............................................................................................................................3 CONTACTOS ..................................................................................................................................... 4 CONTENIDOS .................................................................................................................................... 4 EL USUARIO NO PIENSA COMO EL BANCO......................................................................................... 5 CONSIDERAR A LOS DISTINTOS TIPOS DE USUARIO ........................................................................... 5 CREDIBILIDAD .................................................................................................................................. 5 RESUMEN......................................................................................................................................... 6

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OBJETIVOS

La experiencia del usuario toma en consideración los objetivos, necesidades, percepciones y comportamiento de la persona cuando utiliza un sitio de Web de estas características. Abarca tanto aspectos funcionales (eficiencia en la navegación, cómo encontrarproductos/servicios buscados, facilidad de contratación), como la gama de servicios ofrecidos al usuario (capacidad de personalización, demostraciones), y aspectos vinculados con la percepción de seguridad. 2 CONSIDERACIONES PREVIAS

El desarrollo y popularización de Internet de los últimos años dio lugar a la aparición de un nuevo canal de contacto con el cliente. Un canal con sus ventajas y desventajas,pero que puede contribuir notablemente a mejorar la relación con el cliente. Y que con la escala suficiente puede implicar también un ahorro de costos significativo. El canal online se adapta de maravillas para los productos bancarios masivos. Siendo que el principal activo, el dinero bancario, es esencialmente información, no caben dudas que prácticamente cualquier interacción normal de un clientecon su banco debería poder hacerse a través de este canal. Por otra parte, los recientes acontecimientos que afectaron al mercado bancario en Argentina tendrán, entre otras consecuencias, un énfasis en la banca transaccional y una concentración de usuarios en aquellos de mayor nivel económico, social y cultural. Esta combinación es ideal para el fortalecimiento del canal online que se ajustaperfectamente a este cuadro. La etapa del sitio “marketinero-publicitario” ha sido superada. De nada sirven logos rotativos, slogans vacíos, grandes fotos de gente sonriente. Se trata de aproximaciones a la Web que fracasaron rotundamente. Lo que toda empresa que tenga un sitio debe apuntar (y más aún un banco) es a que su cliente piense que se trata de una empresa con la cual es fácil operar.Lamentablemente, el hecho de tratarse de un canal nuevo implica que no hay demasiada experiencia en cuanto a qué contenidos y funcionalidades incluir, cómo presentarlas, cómo lograr que los destinatarios del mismo se sientan cómodos

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utilizándolo, cómo se complementa con otros canales. Esta situación produce que varios de los...