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CAPÍTULO I: INTRODUCCION.

1. Introducción.

“ISO”, la sigla que define el nombre angloparlante de la “International Organization for Standarization”, lo hace a través del vocablo homónimo proveniente de la voz griega “Isos” que significa igual, y dicho concepto es el que define la orientación y desarrollo de este conjunto de normas editadas para la gestión de calidad de las distintasorganizaciones, el que sean por definición iguales.

La Organización Internacional para la Normalización (ISO), es una organización no gubernamental nacida en 1947, y constituía como una federación mundial de organismos de tipo nacional[1], que pretende que mediante la adscripción voluntaria al modelo de normas ISO, que estas en la practica se consoliden como tal, pasando a ser, de igual forma quelos “Incoterms” en el transporte internacional de mercancías: costumbre normativa de aplicación generalizada, y que por lo tanto en la práctica: reglen.

Lo genérico del planteamiento de las normas ISO permiten la adecuación de la gestión de calidad que proponen y plantean ellas, a prácticamente cualquier actividad, sin perjuicio de lo cual, existen actividades cuya costumbre comercial haprescindido de ellas, y tal es el caso del retail al detalle respecto concretamente de aquellos establecimientos de venta de abarrotes, cafetería y otros, que característicamente se ubican contiguos y anexos a las bencineras, y que en su conjunto logran la denominación de “Estaciones de Servicio”, en nuestro caso particular: Los “Pronto Copec”.

Los “Pronto” son establecimientos dependientes de “ArcoPrime”, empresa de capitales estadounidenses y españoles, que los comenzó a desarrollar atendiendo la necesidad de descanso y alimentación que presentaban sus clientes consumidores de su división “combustibles”, al ir a cargar sus vehículos entre largos trechos carreteros durante sus viajes. En dicha situación, y ante la oportunidad que presenta tener un consumidor cautivo bajo su necesidad delproducto principal, se comienza a desplegar un interesante negocio que hoy se encuentra extendido no sólo a carreteras si no que a ciudades en todo Chile, llegando en número actualmente a 71, y que hoy es denominado particularmente como “Tiendas de Conveniencia”.

Si bien, el uso de logotipos, distribución, reglas de orden y servicio, entre otros ítemes abordados de manera estandarizada por laplanificación estratégica de “Arco Prime” para con los “Pronto”, esto descansa en un motivo de índole comercial y de posicionamiento de marca, dejando en distintas áreas de la unidad estratégica de negocios, un amplio campo de libertad distributiva y de orden a cargo del Administrador y su Jefe de Local, los que son mantenidos y respaldados en su función según el resultado comercial delestablecimiento, siendo en éste caso la adscripción y certificación de las normas estandarizadas, para el responsable, lejos de un imperativo: una opción.

Sin perjuicio de que la implementación de un sistema de control de gestión, control y aseguramiento de calidad tal como la norma ISO 9001, implica un coste económico cuantificable que afecta el resultado operacional de la gestión comercial, y que porende debe ser evaluado cuidadosamente por el Administrador a cargo, proponemos mediante el desarrollo de un “Plan de Implementación”, dotar a éste de una herramienta objetiva para evaluar su conveniencia, y significar una propuesta normada, definida y proyectada de cómo en concreto incorporarla al desarrollo del establecimiento.

Para efectuar el proyecto de implementación de la norma ISO 9001debemos efectuar un análisis evaluativo y diagnóstico, que nos permita identificar sobre la base de la estructura del establecimiento, cómo y en que distintos grados se debe modificar o complementar los procesos para estar en condiciones de dar por satisfecho lo prescrito por la norma, y además la clasificación de la información y pasos desarrollados en el proyecto mismo, sirviendo así al propósito...