Buenas practicas en el servicio al cliente

Buenas prácticas para la atención al cliente restaurantes
Personal en contacto con el cliente

edición Mayo 2009

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Manual de Buenas Prácticas - Personal de base

restaurantes

Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTE Capital Humano para facilitar el quelas empresas y servicios que se relacionan con el visitante de un destino español, pueda disponer de un documento explicativo de las principales buenas prácticas en atención al cliente específicos para la tipología de empresa o servicio a la que pertenecen. El SCTE Capital Humano también dispone de un cuestionario de autodiagnóstico mediante el cual facilita el que una empresa o servicio puedadetectar carencias en atención al cliente y de este modo poder usar de forma eficiente las demás herramientas desarrolladas para la mejora de la Atención al Cliente y el fomento de la Cultura del Detalle. Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIÓN – CULTURA DEL DETALLE donde los profesionales turísticos podrán encontrar soluciones formativas para la mejora de la atención al cliente.Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO también ha diseñado unas soluciones en forma de Guías Ayuda para la mejora de la atención al cliente.

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Las 10 reGLas PrInCIPaLes de la atención al cliente en restaurantes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en sulugar. Considera tu imagen personal como parte del servicio. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. No digas NO, busca una solución. Escucha con atención y exprésate con claridad. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. Interésate en aprender y mejorar habilidades yconocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

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reQuerIMIentOs GeneraLes
Normas para el personal
• Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa. • Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: - La predisposición a atender de manera inmediata alcliente. - El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). - La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión). - La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. - La capacidad de controlar la agresividad. -La capacidad de sonreír. - La capacidad de utilizar el idioma del cliente. • Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos dejoyas, perfume o maquillaje.

La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente
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• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: - Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente. - Evitar realizar trabajos paralelos o jugarcon objetos. - Asentir regularmente cuando el cliente habla. - Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información. - Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje. • En cualquier caso se prioriza la...