buenas tareas

CASO 8:
USO DEL MARKETING DE SERVICIOS PARA DESARROLLAR Y ENTREGAR SOLUCIONES INTEGRADAS EN CATERPILLAR EN AMERICA LATINA


¿Qué mas necesitaban aprender en la brecha 1 acerca de lasnecesidades y expectativas de los clientes?

Tenían información general de las encuestas de valor de clientes, pero esta información no les decía que características esperaban los clientesen los CSA.

¿Cuáles eran y como podían averiguarlo?
En particular.
¿Cómo podían averiguar lo que necesitaban saber de los estándares establecidos en la brecha 2?

A traves de lasencuentas de valor de clientes, Caterpillar concluyo que la confiabilidad en el servicio, la sensibilidad y la relacion con el cliente necesitaban mejorar. De la misma manera en que realizanla encuesta con los resultados pueden tener un idea de como estan las cosas en la empresa, contratando un equipo de investigacion es la manera mas eficaz de esta forma el equipo les da losresultados y les dice que tienen que hacer. En caso a la brecha 2 lo unico que necesitaban saber es organizar los CSA, crearle un estandar donde el empleado pueda tomar de guia, no que cadaconcesionario se va a inventar uno ya que eso no es productivo.

• ¿Debian ofrecer diferentes CSA a los distintos segmentos de construccion general? ¿Qué implicaria eso para lainvestigacion, para los estandares y la implantacion?

Si debian ofrecer diferentes CSA a los distintos segmentos de contrusccion en general, de igual manera debian crear estandares de que cadasegmento tuviera un CSA propio con diferentes ofertas para al cliente, me explico, cada segmento tiene su CSA pero dentro del mismo crear otros CSA con menos caracteristicas o agrupandolo dentrode las necesidades de cada segmento, donde el cliente pueda coger algo en especifico que sea de su interes.

• ¿Qué estandares y mediciones debian establecerse en la brecha 2 para...