Cómo implantar y prepararse para la certificación iso 20.000

PRIMER CONGRESO ANUAL itSMF ESPAÑA
“Compartiendo Conocimiento”
Madrid, 23 de noviembre de 2006

Cómo implantar y prepararse para la certificación ISO 20.000 Telefónica Empresas España
www.telefonica.es/empresas

ISO 20.000
9 MESES

20 PERSONAS

200 CLIENTES

Junio 2006

4 Centros de Datos Gestionados

13 PROCESOS

18 PROCEDIMIENTOS

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Cómo implantar yprepararse para la certificación ISO 20.000

Índice
01 02 Antecedentes Definición del Sistema de Gestión de Servicios de IT (SGSIT) - Alcance Elaboración de la Documentación - Necesidades del Sistema - Análisis de la Situación de Partida - Aprobación de la Documentación Implantación y Certificación del Sistema - Destinatarios de las acciones de Implantación - Proceso de Certificación PróximosPasos y Lecciones Aprendidas

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04

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Cómo implantar y prepararse para la certificación ISO 20.000 Antecedentes
POSICIÓN DIFERENCIAL

SEGURIDAD

SERVICIOS CENTROS DE DATOS GESTIONADOS

EXCELENCIA

CALIDAD

¿Cómo podemos conseguirlo?:
Mejores Prácticas del Modelo ITIL:
2004. Inicio de la participación en el Comité de ITIL de Telefónica 2005. 1ªEvaluación. Adopción de procesos y mejores prácticas 2006. 2ª Evaluación. Inicio proyecto ISO 20.000

Certificación ISO 20.000 Prevista para 2007
Oportunidad de que un tercero acredite la conformidad de nuestro trabajo conforme a estándares reconocidos.

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Definición del SGSIT

Lo primero es definir un alcance
Elalcance del Sistema de Gestión de Servicios de IT - SGSIT incluye las actividades de alojamiento y aplicaciones, en las fases de definición, planificación, gestión y control de los servicios proporcionados por la Dirección General de Servicios desde la Red y que aparecen recogidos en el Catálogo de Servicios de IT. Este sistema es de aplicación a los servicios alojados en los Centros de DatosGestionados en Red de Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España, S.A.- Sociedad Unipersonal; en sus Centros de:

Avda. de los Artesanos, 26 – Tres Cantos (Madrid) Julián Camarillo, 8 – Madrid Julián Camarillo, 6 – Madrid Avda. Roma - Edificio Estel – Barcelona

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Elaboración de la Documentación

Cómo implantar y prepararse para la certificación ISO 20.000Necesidades de la Documentación

Análisis de Requisitos ISO 20.000-1 e ISO 20.000-2 Análisis de Mejores Prácticas ITIL Elaboración Mapa de Procesos Formalización de los Procesos

¿QUÉ NECESITO?

Análisis de Situación de Partida

Revisión documental ISO 9.001 e ISO 27.001 Entrevistas con responsables de procesos e intervinientes en las actividades Análisis de herramientas de soporte a losprocedimientos

¿CÓMO ESTOY?

Elaboración de la documentación

Propuesta de procesos y procedimientos Aprobación formal de la documentación

CÓMO VOY A DEMOSTRAR QUE CUMPLO

18 PROCEDIMIENTOS: •12 Específicos •6 Comunes

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Implantación (1)

Focalizada en las actividades, productos y servicios de cada unode los procesos. Éstos deben responder y reflejar los requisitos recogidos en las normas, en los procedimientos y las mejores prácticas de ITIL; todo ello para conseguir cumplir con las necesidades del negocio y poder dar respuesta a nuestros clientes.

Actividades de Implantación orientadas a la Dirección:

Creación del Comité de Gestión de Servicios de IT Nombramientos, del Responsable delSistema y Responsables de los Procesos Creación de un Grupo de Trabajo SGSIT Comunicación Formación

Actividades de Implantación orientadas al personal:
Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...) Externa (Participación en el ItSMF, Colaboración con otras empresas del Grupo Telefónica) Elaboración de un Plan de Formación específico Un 30% posee formación a nivel de...