Cómo lograr la satisfacción del cliente

El concepto de Calidad ha sufrido cambios importantes en los últimos años. Diez años atrás, muchos empresarios se hubieran burlado de la idea de mejorar la calidad de sus productos o servicios comouna manera de sobrevivir y aumentar las ganancias. Esto hubiera significado costos adicionales y no había muchas compañías que tuvieran el dinero necesario para gastar más dinero de lo necesario enmejorar la calidad. La calidad era algo que se daba en las líneas de producción en las fábricas. No se daba en los teclados de una computadora, en una clínica, en una escuela o en la mesa de unrestaurante. Si estábamos en el negocio de servicios no necesitábamos un departamento de control de calidad. Entonces se produjo un cambio en las condiciones del mercado: subieron las tasas de interés,entramos en una recesión, el dinero empezó a escasear y los clientes pensaban y analizaban cuidadosamente cuando se trataba de hacer un gasto. Esto hizo que cada vez fuera más difícil mantener un negociosano y empezar un negocio nuevo.

Hoy en día, vivimos un proceso de apertura económica a nivel mundial en el que ya no sólo competimos con empresas en nuestro propio país, sino con compañíasextranjeras que han estado trabajando en aumentar la calidad de sus productos durante más tiempo que nosotros.

Actualmente, la palabra calidad que durante mucho tiempo se aplicaba solamente a procesos en lafábrica, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compañías compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.

Aunque sus métodos pueden diferir, losexpertos en calidad están de acuerdo en dos ideas básicas. La primera es:

Calidad es cumplir con las expectativas de los clientes

¿Qué significa esto? Que la compañía que satisface mejor al clientegana la competencia y la mayoría de las veces se adueña del mercado.

La calidad y la satisfacción del cliente son responsabilidades del dueño del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus...