C080

II Conferencia de Ingeniería de Organización
Vigo, 5-6 Septiembre 2002

La Gestión de Colas en un Servicio de Urgencias Hospitalario.
Un Enfoque Borroso.
Javier Puente1, Paolo Priore2, Raúl Pino3, David de la Fuente4.
Dr. Ingeniero Industrial. E.T.S. Ingenieros Industriales de Gijón. jpuente@etsiig.uniovi.es
2
Dr. Ingeniero Industrial. E.T.S. Ingenieros Industriales de Gijón.priore@etsiig.uniovi.es
3
Dr. Ingeniero Industrial. E.T.S. Ingenieros Industriales de Gijón. pino@etsiig.uniovi.es
4
Dr. Ingeniero Industrial. E.T.S. Ingenieros Industriales de Gijón. david@etsiig.uniovi.es

1

RESUMEN
Este trabajo expone una metodología que permite incluir borrosidad en los modelos tradicionales
de Teoría de Colas para estudiar la calidad asistencial en un Servicio de Urgencias Hospitalario
(S.U.H).Tras determinar la distribución de las llegadas de los pacientes y la de los tiempos
asistenciales, se proponen tasas borrosas para ambos parámetros y se estima, mediante técnicas
de simulación, el número óptimo de servidores con que debe contar el servicio para que no exista
riesgo alguno de desestabilización del sistema. Este nuevo método, permite tener en cuenta
potenciales perturbaciones enla estimación de los parámetros de entrada del sistema.

1.

Introducción.

Son varios los factores que influyen en la saturación de los S.U.H: la atracción que ejerce
sobre la población la tecnificación del medio hospitalario [1], el aumento de la frecuentación
de estos servicios [2], el uso inadecuado de los mismos [3] y factores de tipo organizativo
como la capacidad resolutiva del personal, laagilidad del servicio prestado o la propia
organización del S.U.H; pero, en cualquier caso, siempre aparecen tiempos de espera
inaceptables desde el punto de vista de la calidad del servicio, siendo el retraso en la atención
una causa frecuente de quejas y reclamaciones que deteriora la imagen del servicio, de sus
profesionales, y en definitiva, del centro hospitalario [4]. Además, el hecho de nopoder
influir directamente sobre la demanda del servicio hace que el método de análisis de los
tiempos de espera deba centrarse en mayor medida en los factores de tipo organizativo.
La revisión de literatura en este ámbito pone de manifiesto tres posibles vías de análisis para
el problema. La primera, basada en el estudio de tiempos medios de espera, facilita
notablemente los cálculos, perosimplifica un fenómeno de naturaleza realmente compleja [1],
[5], [6], [7]. La segunda es la Teoría de Colas, que permite identificar problemas, planificar
equipos y realizar predicciones en cuanto a situaciones de congestión hospitalaria en
diferentes servicios médicos y quirúrgicos [8], [9], [10], [11]. La tercera, la Simulación,
permite crear modelos con los diferentes factores que influyen en losrequerimientos de
camas, siendo una de sus principales ventajas la posibilidad de modificar las condiciones del
sistema, planteando diferentes escenarios para poder así observar el comportamiento del
sistema en cada caso [12], [13].
El trabajo describe la metodología tradicional de Líneas de espera y de Simulación en el
tratamiento de este tipo de problema para posteriormente proponer un métodoalternativo que
permite incluir borrosidad en el mismo y que se ilustra con un caso real, así como las
conclusiones que se pueden derivar de la aplicación de esta nueva metodología.

CIO 2002

MÉTODOS CUANTITATIVOS EN ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL

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2.

Metodología.

2.1.

Teoría Tradicional de Líneas de Espera.

En un S.U.H., como en cualquier sistema de servicios, existen dos costes a tener encuenta: el
social, representado por el tiempo de espera para recibir un servicio, y el asociado al consumo
de recursos humanos, financieros y materiales que requiere ese servicio [14]. Ambos costes
tienen una correlación inversa y el problema es equilibrar ambos. Mediante la Teoría de Colas
y/o la Simulación puede abordarse el problema, lo que permitirá determinar los niveles
adecuados de los...