C18 ClaseSIG CAR 1

Administración de Empresas

SISTEMAS DE INFORMACION
GERENCIAL
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Análisis de Causa Raíz

CAR Causal Analysis & Resolution

CAR Causal Analysis & Resolution
Definiciones
La medición se hace al trabajo realizado y no a la persona que lo realiza

Certificaciones
una ISO

Si no tienes la información precisa, eres solo una persona más con
opinión.
Tracy O’Rourke, CEO deAllen-Bradley
Los datos pueden ser como desperdicios. Más vale saber que hacer con ellos,
antes de recolectarlos.
Mark Twain
El descubrir que un proceso esta fuera de control no es un evento terrible. No
se lo debe ocultar a los supervisores, gerentes, auditores, expertos de control
de calidad y, aún más importante, a los clientes. En cierto modo, es un evento
a festejarse ya que brinda al dueño delproceso la oportunidad de mejorar el
mismo.
Robert Hoyer & Wayne Ellis, 1996

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Metas del Proyecto / medición en base a objetivos
Metas de Calidad

Enfoque

Reducir Costos

Detección Temprana de
Errores

Proceso

Revisión

Métricas

Eficacia de la revisión

Las métricas ayudan a cuantificar el progreso hacia el cumplimiento de las metas

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Algunas métricas para Proyectos
Métricas para procesamiento / transacción o Batch
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Productividad
% de cumplimiento con TAT acordado
Precisión de la Transacción
Utilización de Recursos
Tiempo de Respuesta - TAT (Turn Around Time)
Indice de Manejo de Log Acumulado (BMI)

Métricas para proyectos Call Center

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Calidad de la Llamada
Llamadas marcadas
Horas deingreso
Número de ventas
Tasa de conversión
Trabajo luego de la llamada

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Muestra de un tablero de métricas (tipo semáforo)

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Prevención de defectos
Qué es la Prevención de Defectos?
•Aprender lecciones del pasado y tomar medidas preventivas para el futuro
•Identificar el motivo de los defectos y evitar su recurrencia
Qué es elAnálisis Causal?
•El análisis causal es un método para encontrar las causas de fondo de un
defecto o problema
•Al saber las causas primordiales podemos elaborar un plan para evitar que
vuelvan a ocurrir

"Aprende de los errores de los demás, ya que no vivirás
lo suficiente como para cometerlos todos tu mismo".

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Prevención de defectos - ciclo de prevención de defectosFuente de los defectos
Proceso de
generación de
servicios

Control de Defectos (CC),
Por revisión de compañeros
Identificación de
Defectos

Acción correctiva
Eliminación de Defectos
(corrección de
defectos)

PREVENCIÓN DE DEFECTOS

Reducir o prevenir que
los defectos se inyecten
en el sistema

Un análisis Postmortem
para descubrir las causas o
porqué ocurrieron los
defectos

Análisis de Causas

Planpara prevenir su futura
recurrencia

Definición de Tareas
de Prevención de
Defectos

Cristalizar las medidas
de prevención de
defectos cambiando el
plan y proceso

(en base a
causas/severidad)

Modificación del
Plan/Proceso

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Herramientas de calidad
Propósito: Organizar y presentar los datos para detectar las áreas cuya
calidad y rendimiento debe mejorarse
Algunasherramientas básicas de control son:
•gráficas
•listas de verificación (frecuencia)
•histogramas y gráficos de barra
•gráficas de Pareto
•diagramas de dispersión
•diagrama causa-efecto
•diagrama de flujo
•gráficos de control

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Herramientas de calidad - graficas
Propósito: Representación de datos en diferentes formatos visuales

CAR Causal Analysis & ResolutionHerramientas de calidad - listas de verificación de defectos (frecuencia)
Propósito: Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que
se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la
calidad

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

4

b.- Decoloración de la tela

3

c.- Rotura del tablero de fibra...