Caítulo 9 robbins

CAPITULO 10

La comunicación rápida es clave en la excelencia del servicio a los clientes de todas las operaciones europeas de Arco Chemical Company. Los equipos de muchos departamentos utilizan la retroalimentación proveniente de encuestas a los clientes y visitas, para mejorar las respuestas a las necesidades de los clientes.

COMUNICACIÓNSÍNTESIS DEL CAPÍTULO

Las funciones de la comunicación
El proceso de la comunicación
Los fundamentos de la comunicación
En la práctica: comunicación eficaz con los empleados en las compañías importantes que están pasando por cambiosdrásticos
Temas actuales en la comunicación

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Después de estudiar este capítulo, usted deberá ser capaz de:

1 Definir la comunicación y enlistar sus cuatro funciones.
2 Identificar los factores que afectan el uso de canales de comunicación informal.
3 Listar las barreras más comunes a la comunicación eficaz.4 Describir un programa eficaz de comunicación en una organización que pasa por un cambio drástico.
5 Bosquejar los comportamientos relacionados con la atención eficaz y activa.
6 Contrastar el significado de la conversación para los hombres en comparación con las mujeres.
7 Describir los problemas que pueden presentarse en la comunicación transcultural.
8.Analizar cómo la tecnología está cambiando la comunicación organizacional.

No dije que no lo dije. Yo dije que yo no dije que lo había dicho.
Quiero que esto quede muy claro.
G. ROMNEY

¿P
ueden unas cuantas palabras significar literalmente la deferencia entre la vida y la muerte? Así sucedió el 25 de enero de 1990. En esa fecha, una falla en la comunicación entre lospilotos del vuelo 52 de Avianca y los controladores de tráfico aéreo en el aeropuerto Kennedy de la ciudad de Nueva York dio por resultado el desplome del avión en que 73 personas perdieron la vida.1
A las 7:40 p.m. de ese 25 de enero, el vuelo 52 estaba volando a velocidad de crucero a 37 000 pies sobre la costa sur del estado de Nueva Jersey. El avión tenía suficiente combustible casi parados horas —un margen razonable, puesto que el avión estaba a menos de media hora de su aterrizaje—. Luego comenzó una serie de demoras. Primero, a las 8:00 p.m., los controladores de Kennedy avisaron al vuelo 52 que tendría que volar en círculos durante algún tiempo a causa del fuerte tráfico. A las 8:45, el copiloto de Avianca avisó al aeropuerto Kennedy que “andaban bajos de combustible”. Elcontrolador de Kennedy respondió al mensaje, pero no se le ordenó que aterrizara el avión sino hasta las 9:24. Mientras tanto, la tripulación de Avianca no transmitió información a Kennedy de que era inminente una emergencia; sin embargo, la tripulación de la cabina habló entre si preocupada porque el combustible se agotaba.
No se llevó a cabo el primer intento del vuelo 52 de aterrizar a las9:24. El avión había llegado a volar demasiado bajo, y la mala visibilidad hacía muy inseguro un buen aterrizaje. Cuando los controladores de Kennedy dieron nuevas instrucciones al piloto del vuelo 52 para un segundo intento de aterrizaje, la tripulación nuevamente indicó que tenían poco combustible. Pero el piloto dijo a los controladores que el nuevo trayecto de vuelo estaba ‘O.K.”. A las 9:32,dos de los motores del vuelo 52 perdieron potencia. Un minuto después, los otros dos motores se apagaron. El avión, ya sin combustible, se estrelló en Long Island a las 9:34 p.m.
Cuando los investigadores revisaron las cintas de la cabina y hablaron con los controladores involucrados, supieron que una falla en la comunicación había ocasionado esta tragedia. Un examen más detallado de los...