CAB_IC Ventas Y Atención Al Público
Carrera de Administración Bancaria
I ciclo
2015
Sesión 1
El Cliente
Al finalizar la sesión el estudiante:
Tipifica al cliente e identifica la importancia para su institución.
Demostrando lo que sé sobre
“Clientes”
1.¿Por qué mi cliente accede a productos o
servicios bancarios?
2.¿Por qué se dice que un cliente “fiel” es un
cliente “rentable”?
3.¿Qué opinas deesta frase:
“Yo trato a mis clientes, como me gustaría que
a mí me traten.”
4.¿Todos mis clientes son iguales?
Tipología de Clientes
CLIENTE HABLADOR
Pauta de Atención
Simpático, parlanchín, reclama
total atención, no tiene prisa.
CLIENTE IMPACIENTE
Apurado, los demás
lentos, pierde el control.
Ser amable y concreto,
centrar el tema y mantener
cierta distancia.
Pauta de Atención
sonValorar su tiempo, atenderlo
rápidamente
y
con
dinamismo.
CLIENTE ARROGANTE
Pauta de Atención
Alto concepto de sí mismo, se
cree superior.
Darle por su lado, no quitarle
directamente la razón. Mostrar
seguridad y eficacia.
CLIENTE METICULOSO
Pauta de Atención
Es concreto y conciso, cortante
y sabe muy bien lo que quiere.
Tratarlo amablemente sin
ceremonias,
respuestas
concretas y no mostrarduda.
CLIENTE OBSTINADO
Pauta de Atención
Es
terco,
contradicción.
no
acepta
CLIENTE INSEGURO
No puede tomar una decisión.
Alabe su fuerza de voluntad y
su firme posición.
Pauta de Atención
Resuelva con él. No lo
atosigue
con
mucha
información. Reafirme y alabe
su decisión.
CLIENTE POLÉMICO
Le gusta discutir, siempre tiene
razón, es agresivo.
CLIENTE DESCONFIADO
Pauta de Atención
Nodiscutir, prestarle mucha
atención, adoptar una actitud
serena, mostrando seguridad.
Pauta de Atención
Cliente desconfía de las
soluciones que se le ofrecen.
Muéstrele evidencias.
Inspire confianza y seguridad.
CLIENTE SABELOTODO
Pauta de Atención
Es un cliente conocedor del
tema o simula serlo.
Alabe sus conocimientos y
pídale opinión. Haga que se
venda él mismo.
CLIENTE CONSERVADORArraigado. No asume riesgos.
CLIENTE AMARGADO
Todo lo irrita.
CLIENTE SARCASTICO
Mordaz, hiriente. Complejo de
inferioridad.
Pauta de Atención
Acepte sus principios
exhíbale pruebas.
Pauta de Atención
Inyéctele optimismo.
Trate de comprenderlo.
Pauta de Atención
Trátelo con mucha paciencia.
y
Demostrando lo que aprendí sobre
“Clientes”
1.¿ Qué es la “tipología de clientes”?
2.¿Cómocontribuye a mi trabajo aplicar, correctamente, la “pauta de
atención”, según el tipo de cliente que me visita?
3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de nuestra sesión,
¿Todos nuestros clientes son iguales? ¿Puedo tratar a todos como a mí
me gustaría que me traten?
Demostrando lo que aprendí sobre
“Clientes”
Aplicando la teoría:
Hagamos un juego de roles en
pareja , uno asume el papel deasesor financiero y el otro de
cliente (alguno de los 12 tipos),
según indicaciones del docente.
Apliquemos la pauta.
Sesión 2
Calidad de Servicio
Al finalizar la sesión el estudiante:
Propone estrategias para desarrollar la Calidad de Servicio en una
organización.
Demostrando lo que sé sobre “Calidad”
1.¿Qué es la Calidad de Servicio?
2.¿Quién determina la Calidad de Servicio en
unaorganización?
3.¿Cuáles son los “factores claves” en la
Calidad de Servicio ?
4.¿Cómo puede una organización “marcar”
diferencias en Calidad de Servicio?
Importancia de la calidad en la atención al cliente
• La calidad en la atención al cliente para
los Bancos, se ha convertido en una
importante ventaja competitiva que les
permite mantenerse en el mercado,
crecer y obtener rentabilidad.
• Esta ventajaatrae a los clientes y crea la
confianza suficiente para que vuelvan a
solicitar los productos y servicios
ofrecidos por la institución.
¿¿¿¿¿¿Cómo desarrollar la Calidad en el Servicio?
•CONOCER
A nuestros
demandas.
clientes,
sus
expectativas
y
•MEJORAR
Constituir programas de mejoramiento continuo
para elevar la percepción de nuestro servicio.
•MEDIR
Estándares, políticas, protocolos y...
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