CAB_IC Ventas Y Atención Al Público

Ventas y Atención al Público
Carrera de Administración Bancaria
I ciclo

2015

Sesión 1
El Cliente

Al finalizar la sesión el estudiante:

Tipifica al cliente e identifica la importancia para su institución.

Demostrando lo que sé sobre
“Clientes”

1.¿Por qué mi cliente accede a productos o
servicios bancarios?

2.¿Por qué se dice que un cliente “fiel” es un
cliente “rentable”?
3.¿Qué opinas deesta frase:
“Yo trato a mis clientes, como me gustaría que
a mí me traten.”
4.¿Todos mis clientes son iguales?

Tipología de Clientes
CLIENTE HABLADOR

Pauta de Atención

Simpático, parlanchín, reclama
total atención, no tiene prisa.
CLIENTE IMPACIENTE

Apurado, los demás
lentos, pierde el control.

Ser amable y concreto,
centrar el tema y mantener
cierta distancia.
Pauta de Atención

sonValorar su tiempo, atenderlo
rápidamente
y
con
dinamismo.

CLIENTE ARROGANTE

Pauta de Atención

Alto concepto de sí mismo, se
cree superior.

Darle por su lado, no quitarle
directamente la razón. Mostrar
seguridad y eficacia.

CLIENTE METICULOSO

Pauta de Atención

Es concreto y conciso, cortante
y sabe muy bien lo que quiere.

Tratarlo amablemente sin
ceremonias,
respuestas
concretas y no mostrarduda.

CLIENTE OBSTINADO

Pauta de Atención

Es
terco,
contradicción.

no

acepta

CLIENTE INSEGURO

No puede tomar una decisión.

Alabe su fuerza de voluntad y
su firme posición.
Pauta de Atención

Resuelva con él. No lo
atosigue
con
mucha
información. Reafirme y alabe
su decisión.

CLIENTE POLÉMICO

Le gusta discutir, siempre tiene
razón, es agresivo.
CLIENTE DESCONFIADO

Pauta de Atención

Nodiscutir, prestarle mucha
atención, adoptar una actitud
serena, mostrando seguridad.
Pauta de Atención

Cliente desconfía de las
soluciones que se le ofrecen.

Muéstrele evidencias.
Inspire confianza y seguridad.

CLIENTE SABELOTODO

Pauta de Atención

Es un cliente conocedor del
tema o simula serlo.

Alabe sus conocimientos y
pídale opinión. Haga que se
venda él mismo.

CLIENTE CONSERVADORArraigado. No asume riesgos.

CLIENTE AMARGADO

Todo lo irrita.

CLIENTE SARCASTICO

Mordaz, hiriente. Complejo de
inferioridad.

Pauta de Atención

Acepte sus principios
exhíbale pruebas.
Pauta de Atención

Inyéctele optimismo.
Trate de comprenderlo.
Pauta de Atención

Trátelo con mucha paciencia.

y

Demostrando lo que aprendí sobre
“Clientes”

1.¿ Qué es la “tipología de clientes”?
2.¿Cómocontribuye a mi trabajo aplicar, correctamente, la “pauta de
atención”, según el tipo de cliente que me visita?
3.Replanteemos la pregunta que hicimos al inicio de nuestra sesión,
¿Todos nuestros clientes son iguales? ¿Puedo tratar a todos como a mí
me gustaría que me traten?

Demostrando lo que aprendí sobre
“Clientes”

Aplicando la teoría:
Hagamos un juego de roles en
pareja , uno asume el papel deasesor financiero y el otro de
cliente (alguno de los 12 tipos),
según indicaciones del docente.
Apliquemos la pauta.

Sesión 2

Calidad de Servicio
Al finalizar la sesión el estudiante:

Propone estrategias para desarrollar la Calidad de Servicio en una
organización.

Demostrando lo que sé sobre “Calidad”

1.¿Qué es la Calidad de Servicio?
2.¿Quién determina la Calidad de Servicio en
unaorganización?

3.¿Cuáles son los “factores claves” en la
Calidad de Servicio ?
4.¿Cómo puede una organización “marcar”
diferencias en Calidad de Servicio?

Importancia de la calidad en la atención al cliente
• La calidad en la atención al cliente para
los Bancos, se ha convertido en una
importante ventaja competitiva que les
permite mantenerse en el mercado,
crecer y obtener rentabilidad.
• Esta ventajaatrae a los clientes y crea la
confianza suficiente para que vuelvan a
solicitar los productos y servicios
ofrecidos por la institución.

¿¿¿¿¿¿Cómo desarrollar la Calidad en el Servicio?

•CONOCER
A nuestros
demandas.

clientes,

sus

expectativas

y

•MEJORAR
Constituir programas de mejoramiento continuo
para elevar la percepción de nuestro servicio.
•MEDIR
Estándares, políticas, protocolos y...