Cadena de Calidad

La cadena de la calidad
La mentalidad centrada en el cliente, en donde es el cliente el que impone sus condiciones, obliga a prestar cada vez más atención al tema de la calidad. Y para alcanzarla, toda organización debe impulsar su búsqueda comprendiendo que la misma es el resultado de un proceso continuo, formado por una cadena cuyos eslabones principales son:
a) Compromiso de la dirección:ninguna política de calidad tendrá efectos positivos mientras todo el personal de la organización no se encuentre involucrado en ese objetivo. Y esto sólo se logra a través del verdadero compromiso de quienes están en el nivel más alto de la organización, y que a través de un liderazgo efectivo lo transmitan a todos los que pertenecen a ella.
b) Orientación al cliente: escuchar la voz del cliente,sus necesidades, sus quejas y sus reclamos con respecto a lo que le vendemos. De ninguna manera producir lo que queremos vender, sino vender lo que el mercado nos pide que produzcamos. Como ya fue dicho, centrar nuestro objetivo en satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.
c) Mejoramiento continuo: las necesidades de los consumidores cambian continuamente, por lo quenuestros sistemas de calidad también deben actualizarse. Aquello que fue satisfactorio hace un año muy probablemente hoy no lo sea.
d) Comprender a la calidad: más como una herramienta preventiva que como una herramienta de control. El gran cambio producido en este aspecto en los últimos años radica en que el mayor peso en la verificación de la calidad ya no recae sobre el final de los procesos, sinodurante los mismos


e) Recursos humanos: el elemento fundamental sin el cual todos estos eslabones no podrían mantenerse encadenados. Los resultados que se obtengan a partir de la aplicación de los principios de calidad dependerán en gran medida –si no en toda- de la posibilidad de contar con personal capacitado y comprometido con ellos.
El primer eslabón: compromiso de la dirección
Resultabien claro que cualquier intento por imponer políticas de calidad que no vayan acompañadas de un fuerte respaldo de los niveles más altos de la organización, está condenado a sufrir un rotundo y estrepitoso fracaso. De nada sirve considerar a la calidad como una tarea para “los expertos”, delegando las responsabilidades en un equipo de trabajo que no cuenta con el firme compromiso de la dirección.Si la función de los expertos será la de administrar una “caja negra” de la que nadie tiene conocimiento respecto a sus objetivos y actividades, la conformación de estos equipos de trabajo sólo servirán para hacer crecer sin sentido la estructura de la organización.
La verdadera política de calidad implica la participación de absolutamente todo el personal de la empresa, por lo que servirá depobre ayuda separar a estos equipos –tanto formal como informalmente- del resto de la organización. Es a través del convencimiento de la dirección, así como de un verdadero y efectivo liderazgo, que el concepto de calidad podrá ser aprehendido por cada uno de los miembros de la empresa.
Por lo tanto podemos decir que para que este primer eslabón tenga la suficiente fortaleza como para poder seguirconstruyendo la cadena de la calidad, deben cumplirse dos requisitos:
1)      Convencimiento de la dirección.
2)      Lograr que el resto de los miembros de la organización participen en igual medida de ese convencimiento.
En cuanto al primer punto, dependerá precisamente de la dirección, de los objetivos que la misma se haya trazado para su organización, y del convencimiento para llevarlos acabo. Si bien pareciera lógico pensar que todas las empresas tienen como objetivo la excelencia, más de las veces de las que sería deseable encontramos directivos que relegan este tipo de actividades por tareas más acuciantes. Como suele decirse, “lo importante queda relegado por lo urgente” (o lo que es peor, lo pretendidamente urgente).
Para llevar a cabo con éxito el segundo punto – lograr que...