cadena de suministro
Páginas: 8 (1942 palabras)
Publicado: 15 de febrero de 2015
El Diagnóstico de la Calidad en el Servicio: Base para la Toma de Decisiones
Por: Rogerio Domenge
Las empresas de servicios en México han estado sujetas a una mayor competencia nacional e internacional durante los últimos años. Esto los ha llevado a ajustar, en muchos casos, sus estándares de calidad en el servicio (CS) en el ámbito de la calidad mundial. La movilidad internacional en eltrabajo, la afluencia de turistas internacionales, la compra de bienes y servicios por medio de la red y en general la creciente conectividad de información entre países, basada en las computadoras y la Internet, han permitido que los consumidores de servicios se vuelvan cada vez más conscientes y exigentes. El resultado es una selección más cuidadosa y rigurosa en cuanto a las empresas que puedenproveerles de servicios tales como turismo, hotelería, restaurantes, bancos, hospitales, educación, capacitación, consultoría, servicios de informática, entre otros.
En muchas de las empresas de servicios en México, la evaluación o medición de su CS se basa en un proceso informal y subjetivo, lo cual permite, en el mejor de los casos, tener una idea vaga y muchas veces sesgada de sus puntosfuertes y débiles, que dan como resultado diseños de procesos, decisiones y políticas de mejora de la CS, costosos y poco eficaces. Si no se tiene un buen diagnóstico de la CS en una empresa, las acciones que se tomen para mejorarla no tendrán base real.
EL DIAGNÓSTICO DE LA CS: UN PROCESO EXPLÍCITO
Son tres las etapas básicas que se siguen en un proceso de mejora de CS en una empresa: eldiagnóstico formal de la CS, el diseño o rediseño del sistema (objetivos, procesos y políticas) para mejorar la CS y la implantación de dicho sistema para mejorar la CS (Ver Figura 1).
Figura 1. PROCESO DE MEJORA DE LA CS
En particular, la primera etapa de diagnóstico formal de la CS tiene la finalidad de realizar una medición y evaluación real de la CS en una empresa, identifica lascaracterísticas generales del servicio, sus puntos fuertes y, sobre todo, las debilidades que se presentan como áreas de oportunidad de mejora.
El diagnóstico de la CS se logra al realizar los siguientes cuatro pasos:
1. Determinación del modelo de calidad en el servicio a utilizar. Esta etapa es fundamental en el proceso de mejora de la CS, ya que permite identificar y definir explícitamente el enfoque,concepto o definición de CS que la empresa utiliza. Éste servirá de base para el diseño del instrumento que se va a utilizar para evaluarla y los elementos a considerar en el diseño o rediseño del sistema para mejorar la calidad.
Existen varias definiciones de calidad, de acuerdo con sus orígenes históricos y a las diferentes visiones que se tienen en su aplicación y objetivos. Algunas de lasprincipales definiciones o enfoques de calidad son las siguientes:
Calidad como sinónimo de excelencia. Esto implica dar lo mejor para obtener lo mejor. Lograr el estándar más alto y no conformarse con el segundo lugar.
Calidad como valor para los intereses y condiciones de un determinado consumidor, que desempeña el papel de “juez final” en el sentido funcional.
Calidad de acuerdo con lasespecificaciones establecidas en el diseño del producto o servicio, o calidad técnica. Esto supone tanto la previa identificación de criterios, variables o indicadores de calidad como el establecimiento de rangos de valores aceptables y medibles de estos indicadores. Dicha definición se utiliza básicamente en ingeniería de producto y proceso.
Calidad relativa a las expectativas del cliente. Ésta implicaque el cliente determina el nivel de calidad de un bien o servicio al evaluarla o compararla con una referencia explícita, también llamada evaluación de gap (por ejemplo, el modelo SERVQUAL, basado en la diferencia entre el desempeño percibido y la calidad esperada, medidos explícitamente mediante dos cuestionarios – Parasuraman, 1991) o con una implícita (modelo SERPERF, en el cual se...
Por: Rogerio Domenge
Las empresas de servicios en México han estado sujetas a una mayor competencia nacional e internacional durante los últimos años. Esto los ha llevado a ajustar, en muchos casos, sus estándares de calidad en el servicio (CS) en el ámbito de la calidad mundial. La movilidad internacional en eltrabajo, la afluencia de turistas internacionales, la compra de bienes y servicios por medio de la red y en general la creciente conectividad de información entre países, basada en las computadoras y la Internet, han permitido que los consumidores de servicios se vuelvan cada vez más conscientes y exigentes. El resultado es una selección más cuidadosa y rigurosa en cuanto a las empresas que puedenproveerles de servicios tales como turismo, hotelería, restaurantes, bancos, hospitales, educación, capacitación, consultoría, servicios de informática, entre otros.
En muchas de las empresas de servicios en México, la evaluación o medición de su CS se basa en un proceso informal y subjetivo, lo cual permite, en el mejor de los casos, tener una idea vaga y muchas veces sesgada de sus puntosfuertes y débiles, que dan como resultado diseños de procesos, decisiones y políticas de mejora de la CS, costosos y poco eficaces. Si no se tiene un buen diagnóstico de la CS en una empresa, las acciones que se tomen para mejorarla no tendrán base real.
EL DIAGNÓSTICO DE LA CS: UN PROCESO EXPLÍCITO
Son tres las etapas básicas que se siguen en un proceso de mejora de CS en una empresa: eldiagnóstico formal de la CS, el diseño o rediseño del sistema (objetivos, procesos y políticas) para mejorar la CS y la implantación de dicho sistema para mejorar la CS (Ver Figura 1).
Figura 1. PROCESO DE MEJORA DE LA CS
En particular, la primera etapa de diagnóstico formal de la CS tiene la finalidad de realizar una medición y evaluación real de la CS en una empresa, identifica lascaracterísticas generales del servicio, sus puntos fuertes y, sobre todo, las debilidades que se presentan como áreas de oportunidad de mejora.
El diagnóstico de la CS se logra al realizar los siguientes cuatro pasos:
1. Determinación del modelo de calidad en el servicio a utilizar. Esta etapa es fundamental en el proceso de mejora de la CS, ya que permite identificar y definir explícitamente el enfoque,concepto o definición de CS que la empresa utiliza. Éste servirá de base para el diseño del instrumento que se va a utilizar para evaluarla y los elementos a considerar en el diseño o rediseño del sistema para mejorar la calidad.
Existen varias definiciones de calidad, de acuerdo con sus orígenes históricos y a las diferentes visiones que se tienen en su aplicación y objetivos. Algunas de lasprincipales definiciones o enfoques de calidad son las siguientes:
Calidad como sinónimo de excelencia. Esto implica dar lo mejor para obtener lo mejor. Lograr el estándar más alto y no conformarse con el segundo lugar.
Calidad como valor para los intereses y condiciones de un determinado consumidor, que desempeña el papel de “juez final” en el sentido funcional.
Calidad de acuerdo con lasespecificaciones establecidas en el diseño del producto o servicio, o calidad técnica. Esto supone tanto la previa identificación de criterios, variables o indicadores de calidad como el establecimiento de rangos de valores aceptables y medibles de estos indicadores. Dicha definición se utiliza básicamente en ingeniería de producto y proceso.
Calidad relativa a las expectativas del cliente. Ésta implicaque el cliente determina el nivel de calidad de un bien o servicio al evaluarla o compararla con una referencia explícita, también llamada evaluación de gap (por ejemplo, el modelo SERVQUAL, basado en la diferencia entre el desempeño percibido y la calidad esperada, medidos explícitamente mediante dos cuestionarios – Parasuraman, 1991) o con una implícita (modelo SERPERF, en el cual se...
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