Cadena Ritz

Hotel Ritz
Fue dirigida por su fundador hasta 1902, quien fue sucedido por su esposa. Al cabo de los años, la cadena hotelera fue disolviéndose y, en la actualidad, la marca Ritz que aparece en numerosos establecimientos por todo el mundo es compartida por diversas empresas, entre las que destaca su principal heredera, el grupo Ritz-Carlton.
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad yservicio excepcional. Su objetivo es ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones. Cada empleado del grupo está comprometido con los objetivos básicos de la organización y sus prácticas de recursos humanos cuidan hasta el último detalle para ofrecer una atención al cliente de la máxima calidad. Según Sue Stephenson, vicepresidenta senior de recursos humanos de The Ritz-CarltonHotel Company, “en nuestro negocio, lo que hacemos es crear recuerdos imborrables para nuestros clientes; no se
trata sólo de ofrecerles alojamiento, sino también de dar a cada uno de nuestros huéspedes un trato individualizado”. César Ritz, conocido como “el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes”, fue quien redefinió la experiencia del hotel de lujo basándose en la filosofía de laatención al cliente. De él y de sus hoteles proviene el adjetivo inglés ritzy, que quiere decir “lujoso y elegante”. Ritz estuvo asociado durante mucho tiempo con Auguste Escoffier, el famoso chef francés padre de la cocina francesa moderna y toda una leyenda entre los chefs. César Ritz y Auguste Escoffier desempeñaron un papel clave a la hora de sentar las bases del servicio de atención al cliente demáxima calidad. Se asociaron en 1890 y se trasladaron al Hotel Savoy de Londres. Desde esta base fundaron una gran cantidad de hoteles famosos, como el Grand Hotel de Roma y numerosos hoteles Ritz en todo el mundo.
Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo entodo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e incorporan la filosofía de servicio de la organización.

Incluyen lo siguiente:
* El credo.
* El lema.
* La promesa de los empleados.
* Los veinte principios básicosdel Ritz-Carlton.
Lo más famoso y distintivo de las reglas de oro es el lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.
Las reglas de oro del Ritz-Carlton recogen el sueño de su fundador de ofrecer a cada cliente el mejor servicio posible. César Ritz sentó las bases de la filosofía de servicio del Ritz-Carlton con comentarios como el siguiente: “Nunca digas ‘no’ cuando uncliente pide algo, aunque pida la luna. Siempre se puede intentar”. Según Ritz, el cliente es el “rey”. Pasada casi una década, este concepto sigue vivo en los hoteles que llevan su nombre. Las reglas de oro no solamente han servido para elevar el nivel del servicio en los hoteles Ritz-Carlton, sino que también han contribuido de forma significativa a mejorar la atención al cliente en todo el mundo.La mayoría de los hoteles de lujo del mundo han adoptado conceptos de servicio similares.
Las reglas de oro
El credo: “La experiencia del ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.
El lema: “somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. es la parte más reconocible de las reglas de oro. Losempleados se guían por este lema para tratar con los huéspedes y con sus compañeros. esto garantiza que los tratan con la misma dignidad que a sus clientes.
Los tres pasos de la atención al clienteen el ritz-Carlton, los tres pasos de la atención al cliente son los siguientes:
1. saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre.
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