Cafod Complaints Handling Mechanism Chm Guide V1 0 Sp

 

Mecanismos de manejo de quejas (MMQ) 

Guía para que el personal de CAFOD acompañe a organizaciones
contrapartes en el establecimiento de MMQ dentro de
actividades de programas internacionales

Versión 1.0
Junio 2010

Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación

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Introducción ........................................................................................3
1.Conceptos básicos........................................................................5
1.1 Rendición de cuentas ..................................................................................................................................... 5
1.2 ¿Qué son retroalimentación y quejas? ........................................................................................................... 61.3 Principios ........................................................................................................................................................ 6

2. Consulta, participación e intercambio de información..............82.1 Consulta y participación ................................................................................................................................. 8
2.2 Intercambio de información .........................................................................................................................10

3. Diseño e implementación de un MMQ .......................................11
3.1 Características principales de un MMQ........................................................................................................113.2 Implementación de un MMQ .......................................................................................................................11
3.3 Roles y responsabilidades .............................................................................................................................15

4. Monitoreo, revisión y aprendizaje de quejas .............................164.1 Monitoreo y revisión del sistema de MMQ ..................................................................................................16
4.2 Aprendizaje de las quejas .............................................................................................................................17

ANEXOS ............................................................................................18Anexo 1: Principios de rendición de cuentas de HAP .........................................................................................18
Anexo 2: Beneficios y desafíos ...........................................................................................................................19Anexo 3: Investigaciones ....................................................................................................................................21

 

Mecanismos de manejo de quejas: Guía de implementación

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Introducción
Las cuatro secciones de este documento tienen por objeto guiar al personal de CAFOD cuando
acompañe a contrapartes de CAFOD a establecer e implementar un Mecanismo de Manejo de
Quejas (MMQ) para beneficiarios y otras partes interesadas de un proyecto o programa. La
estructura de la guía es lasiguiente:
1. Conceptos básicos (2 páginas). La primera sección presenta los conceptos básicos que
subyacen al manejo de quejas. Da definiciones y a la vez formula algunos de los principios
centrales a considerar al establecer un MMQ.
2. Consulta, participación e intercambio de información (3 páginas). Aquí se examina la
importancia de cómo abordar el establecimiento de un MMQ con grupos de usuarios, quéconstituye una queja válida, la diferencia entre quejas sensibles y no sensibles, y la información
que debe intercambiarse antes de establecer un MMQ.
3. Diseño e implementación de un MMQ (5 páginas). Aquí se describen las características
principales requeridas y examina en detalle los diversos aspectos de implementar un MMQ: la
recepción, seguimiento y registro de...