Calculo

PROYECTO DE INVESTIGACION
INDICE DE SATISFACCION DEL CLIENTE DE COLTOLIMA

DIANA MARCELA RIVERA
COD. 28.540.644
DUMAS OSWALDO VELANDIA
COD. 14.396.770

TUTOR
MILTON FERNANDO ORTEGON

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
ESTADISTICA DESCRIPTIVA
GRUPO 1 MIERCOLES 6-8
IBAGUE
2010
INTRODUCCION

Un proceso investigativo y estadístico le permite a cualquier personarecopilar todo tipo de información para un interés especifico o por lo menos permite interpretar los más acertado posible, los comportamientos o hechos que se pueden presentar en cualquier momento y que a su vez influyen en el diario vivir de las personas.

Es cuando se decide realizar estudios para determinar que cantidades de personas están de acuerdo con un acontecimiento o la preferencia pordeterminado producto o servicio y que mide el grado de satisfacción y punto de vista de las personas.

A continuación daremos a conocer un estudio realizado en una empresa muy conocida de nuestro departamento (Tolima), del sector automovilístico y que permite determinar el índice de satisfacción del cliente en la Post – venta.

OBJETIVO GENERAL

Lograr que los clientes del concesionarioCOLTOLIMA de la ciudad de Ibagué luego de la compra de su vehículo, tengan la mejor atención en lo que se refiere a servicio, trato, actitud, puntualidad en sus instalaciones con respecto a los talleres de mantenimiento mecánico y la venta de los repuestos requeridos por dichos vehículos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

* Generar en el cliente desde el mismo momento que compra el vehículo al concesionariola confianza de que su carro estará en las mejores manos por personas capacitadas y profesionales que realizaran un buen mantenimiento.

* Organizar eventos publicitarios que recuerden el posicionamiento y renombre del concesionario en la ciudad para que el cliente tenga la convicción de que quiere regresar al taller por un gran respaldo de garantía en el servicio.

* Crear campañasimpactantes que permitan promocionar servicios y costos tanto de mantenimientos como de repuestos comprados por la vitrina del concesionario.

* Lograr cumplir al máximo con los compromisos adquiridos con la empresa con respecto al buen servicio y actitud que se debe tener con los clientes y así poder generar el mejor índice de satisfacción en el servicio calificado por ellos mismos.JUSTIFICACION

La razón por la que se realiza este proceso investigativo es porque se quiere conocer las opiniones que tienen los clientes acerca del servicio prestado por COLTOLIMA LTDA, queriendo dar un valor agregado para demostrarles que sus opiniones son importantes y la información suministrada por ellos mismos permite evaluar otros procesos que cuantificaran los resultados de los diferentesservicios prestados por nosotros para el mejoramiento continuo de la compañía.

ETAPA DE PLANEACION

POBLACION

La población son todos los clientes que visitan el taller de mecánica especializada del concesionario COLTOLIMA LTDA de la ciudad de Ibagué, específicamente los clientes que ingresaron su vehículo en el transcurso del mes de septiembre fueron 640.

MUESTRA

Estará conformadapor 287 clientes que visitaron el taller durante el mes de septiembre, los cuales serán escogidos al azar para realizar la respectiva encuesta.

MUESTREO

El tipo de muestreo será aleatorio simple ya que cada elemento de la población tendrá la misma probabilidad de ser elegido.



UBICACIÓN ESPACIO TEMPORAL

CUANDO SE REALIZA

El estudio se realizará durante la primera semana del mesde octubre, tiempo en el cual se llevarán a cabo las encuestas y se tabulara la información para el respectivo informe.

DONDE SE REALIZA

El trabajo de investigación se llevará a cabo en las instalaciones del concesionario de Coltolima Ltda., ubicadas en la Carrera 5 No. 19-11, en el taller de mecánica especializada.

TRABAJO DE CAMPO

Teniendo en cuenta que a diario se presentan...