calida en el servicio al cliente

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial
Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización




Título: Calidad en el servicio al cliente
Carrera: Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización
Nombre Gabriela Vallejo
Ciclo Académico y paralelo: Noveno Semestre – “A”
Módulo y Docente: Gerencia de Calidad – Ing. EdisonJordán












1.1 Título
Calidad en el servicio al cliente

1.2 Objetivos
General:
Investigar que es la calidad en la atención al cliente
Específicos:
Conocer todos los aspectos de la calidad en la atención al cliente
Indagar porque es importante la calidad en la atención al cliente


















1.3 Introducción
Toda empresa sabe que es máscostoso un cliente nuevo que un cliente habitual. En la última década se ha hablado mucho de Valor añadido y Atención al Cliente. El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o trabajo que se anexa sin coste alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente. Desde Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es fundamental contrastar con el mercado que el valorpercibido desde el interior de la empresa es sentido como tal por el cliente, de lo contrario, podemos estar “gastando” trabajo y en definitiva dinero, en lugar de estar invirtiéndolo.
La Atención al Cliente puede considerarse Valor Añadido, pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta: La Innovación, la Mejora continua, las Relaciones Humanas y la Comunicación personalizada que se mantienecon el Cliente. Cuando surge la incidencia en la atención, es cuando tenemos la oportunidad de demostrar nuestra diferencia competitiva. El problema nos deja un espacio para actuar, para decidir, para solventar, para ser congruentes, íntegros, rápidos, prestar un servicio, demostrar la honestidad de nuestra empresa, su compromiso social... Hasta ahora, la cultura heredada buscaba culpables.Incluso un dato significativo es que cada departamento o empleado intentase ocultar el error, problema o incidencia. Los sistemas de Calidad implantados en las empresas recogen hoy procedimientos para contemplar las incidencias, sin embargo, es difícil aún implicar, en este cambio de mentalidad, a toda la empresa, porque la culpabilidad sigue pesando sobre nuestras cabezas. Buscar culpables no espráctico, no es útil





Marco Teórico
Concepto de calidad en el servicio








"Consiste en cumplir expectativas del cliente".
"Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso"
"Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos,cuantitativos y cualitativos, de servicio".
"Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales)".
De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, podemos concluir que:
La calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface susnecesidades.

Componentes de la calidad en el servicio
Según Idelfonso Grande Esteban [19]los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:


Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará una fuerte ventajacompetitiva, que conduce a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a...