Calida En Servicio Turistico

LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO –

Con el desarrollo de la economía de mercado y el auge de la sociedad del ocio, el sector turístico está experimentando un continuo crecimiento. El atractivo del sector, hace que haya mucha competencia para captar clientes, que cada vez cuentan con un abanico más amplio de empresas y destinos entre los que elegir. Eso, los lleva a ser exigentes respecto altrato y prestaciones que quieren recibir de una agencia de viajes, un hotel o un restaurante. Además la creación de agrupaciones de consumidores y la función informativa que éstas despliegan han dado lugar a clientes bien informados que saben que tienen derecho a reclamar en el caso de incumplimiento de lo pactado con los proveedores de servicios turísticos.

La única manera de competir esofreciendo un servicio turístico de calidad que los diferencie y, en un momento dado, justifique precios más elevados. La calidad se establece de acuerdo a las expectativas de las personas y por supuesto, no son las mismas las de una persona que acude a un hotel de cinco estrellas que aquella que va a uno de dos estrellas.
Los clientes insatisfechos, se quejan a los tour operadores o a lasagencias de viaje y estos pueden dirigir la masa turística a otros lugares que se ajusten mejor a las expectativas de sus clientes, proporcionen beneficios y no traigan complicaciones.

I.- Determinación de la Calidad en el Servicio Turístico.

Los clientes cuando acuden a un establecimiento hotelero, tienen unas expectativas acerca del servicio que van a recibir. Si el cliente percibe que susexpectativas son satisfechas, considerará la acción del hotel como de calidad.
La calidad por tanto, viene definida por el cliente. Es el cliente quien decide si un servicio turístico es de calidad o no. Esta idea, puede expresarse mediante la siguiente ecuación:

Calidad del Servicio Turístico = Satisfacción del Cliente =
Servicio Esperado – Servicio Percibido

Luego, un servicio turístico seráconsiderado de calidad cuando la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente, sean mayor a cero.

Las empresas turísticas que busquen la diferenciación para ser competitivas tiene una oportunidad si consiguen superar las expectativas de los clientes, ya que con bastante probabilidad la próxima ocasión que tengan que utilizar un servicio turístico, acudirán a esa empresa SI :Expectativas > percepción del servicio = pérdida del cliente

Expectativas = percepción del servicio = el cliente puede que vuelva

Expectativas < percepción del servicio = el cliente volverá (fidelizado)

Además, el cliente que encuentra satisfechas sus necesidades en una empresa mejor que en otra, estará dispuesto a pagar un sobreprecio (que nos es más que una mejor respuesta a susexpectativas que las empresas de la competencia).
El servicio que ofrece una empresa turística tiene diferentes niveles sobre los que se puede actuar para conseguir diferenciarse:

• El servicio genérico, es decir, el servicio estándar que se entrega al cliente (hospedarlo en el hotel escogido)
• El servicio esperado, es decir, la oferta del servicio adecuada al nivel de las expectativas quetiene el cliente (limpieza en las habitaciones, servicio de restoración adecuado, amabilidad en la Recepción, etc.)
• El servicio aumentado, que es el servicio básico enriquecido de una serie de servicios adicionales o complementarios que tienden a hacerlo más atractivo (la amabilidad y profesionalismo del personal de hotel, un cocktail de bienvenida, chocolates en la habitación, etc.)• El servicio potencial, que es el nivel de prestación al que se puede llegar, aumentando las posibilidades anteriormente descritas de manera imaginativa , de modo que las relaciones comerciales se transformen en relaciones de fidelidad mutua cliente/proveedor (programa de cliente frecuente)

Las empresas turísticas deben actuar sobre el servicio aumentado y fundamentalmente, sobre el...