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MEDICIÓN DEL PROCESO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA: APLICACIÓN DE
LOS INDICADORES DE GESTIÓN
(CASO PRÁCTICO)

NOMBRE DE LA EMPRESA: COMPLEMENTOS EMPRESARIALES

Preparado por Uriel Pineda Zapata

Se ilustra un caso de medición del desempeño en una empresa de servicios
dedicada a la recuperación de cartera con el objetivo de

aumentar la

productividad en el sistema de cobro, eliminandofactores de retraso y
normalizando los procedimientos de cobro.

AREA CLAVE DE EXITO
TELECOBRO

FACTORES CRITICOS DE EXITO

Localización del deudor por teléfono
Atención personal del deudor
Mensaje desplegado por teléfono

INDICADORES
 Número de llamadas efectivas por hora-telecobradora,
 Tiempo de llamada promedio en el telecobro
 Tiempo dedicado al telecobro/hora,
 Tiempoefectivo de llamadas/hora

1. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA

Complementos Empresariales es una empresa de servicios dedicada a la recuperación
de cartera morosa.

Clientes: Principalmente bancos y almacenes con ventas a crédito.

Ubicación: Medellín

2. DESCRIPCIÓN DEL CASO

Se ilustra la metodología para medir el proceso de telecobro buscando mayor
productividad. La importancia de losindicadores de gestión radica en establecerlos en
puntos críticos del proceso y apoyar la toma de decisiones en materia de ajuste y
mejoramiento de los estándares.

2.1 DEFINICION DEL INDICADOR

TIEMPO EFECTIVO DE LLAMADAS /HORA en el proceso de telecobro.

Se trata de establecer el tiempo efectivo por hora que utiliza cada telecobradora en su
función de contactar los deudores.

Lastelecobradoras son las empleadas encargadas de citar a los deudores vía teléfonica
y establecer una cita con el deudor, para pactar con éste la forma de pago de la
obligación.

Cálculo= (Nº. DE LLAMADAS EFECTIVAS/TOTAL TELECOBRADORAS) X (TIEMPO
PROMEDIO/LLAMADA)

Como llamadas efectivas se consideran aquellas donde el personal de cobro vía
telefónica contacta al deudor pactando alguna cita.Se establece la fórmula del indicador, aclarando conceptos que ayuden a
comprender su naturaleza.

2.2 OBJETIVO DEL INDICADOR

Se define el objetivo del indicador, en términos de eficiencia y eficacia, de
teniendo acuerdo con las políticas de calidad, seguridad, productividad y
Preparado por Uriel Pineda Zapata

oportunidad de las organizaciones de hoy día.

Conducir a lastelecobradoras a un manejo eficiente del tiempo de teléfono.

En estos momentos

utiliza 12.3 minutos/hora en peomedio para hacer

llamadas durante el turno; esto equivale a 11 llamadas por hora, ya que el
tiempo promedio por llamada está en 66 segundos. Pero sólo el 30% de estas
llamadas son efectivas, es decir se lograr citar 3 clientes por hora.

Se pretende además que la telecobradora hagamenos llamadas cortas,
inferiores a 1 un minuto (el 68% de las llamadas son de este tipo), que por lo
regular no son efectivas y aumente el tiempo promedio por llamada a 85
segundos.

2.3 NIVELES DE REFERENCIA.

Constituyen las metas o estándares bajo los cuales se debe desempeñar el
proceso. Pueden fijarse por datos históricos, por algún refernte teórico, por
disposición de la gerencia,etc. Históricamente se ha detectado un nivel de
contacto con deudores de 11/hora, con un porcentaje inferior al 50% de
efectividad, pero de acuerdo a un estudio del trabajo que se realizó al área de
telecobro se ha establecido un estándar de ocho llamadas efectivas/hora, con
un tiempo promedio de 1.5 minutos. Pero para esto se deben planear las
llamadas, analizar los listados de deudores.Planear el trabajo día a día.

2.4 RESPONSABILIDAD

Se establecen los niveles de responsabilidad, tanto para el análisis de la
información, como del cargo responsible de levantar los datos. La directora
administrativa, quien es también la responsable de cartera es la encargada de
capacitar su equipo de trabajo cuando lo real se desvíe del estándar. La
gerencia tiene aquí mucho que corregir,...