Calida

OBJETIVO:
Lectura con el fín de reforzar los conocimientos:
* Concepto de calidad total
* Gestión de calidad humana
* Normas de calidad
* Programa de servicio al cliente interno
* Calidad total orientada a los recursos humanos

ACTIVIDAD
Lectura individual sugerida como material bibibliográfico complementario a la bibliografía obligatoria.
RESULTADOS
Complementarconocimientos de clases correspondientes a la unidad I.

Calidad Total en la Empresa
CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA

1. Concepto de Calidad Total
Calidad Total es cuando en la organización se determinan las actividades a realizar y los integrantes se encuentran cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la búsqueda de una “mejora continua” con el fin debrindarle satisfacción total al cliente con la mayor eficacia y eficiencia, por lo que la norma de desempeño esperada para cualquier proceso es “cero defecto”.
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años  y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad:
¨Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuestainmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución..
Evolución del concepto de calidad
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. | Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano,por el trabajo bien hechoCrear un producto único. |
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con Calidad). | Satisfacer una gran demanda de bienes.Obtener beneficios. |
Segunda Guerra Mundial | Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) | Garantizar ladisponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. |
Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera | Minimizar costes mediante la CalidadSatisfacer al clienteSer competitivo |
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor | Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra |
Control de Calidad | Técnicas de inspección en Producción paraevitar la salida de bienes defectuosos. | Satisfacer las necesidades técnicas del producto. |
Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. | Satisfacer al cliente.Prevenir errores.Reducir costes.Ser competitivo. |
Calidad Total | Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de lasexpectativas del cliente. | Satisfacer tanto al cliente externo como interno.Ser altamente competitivo.Mejora Continua |

2. Características importantes de la Administración de la Calidad Total:

* Los directivos principales deben actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compañía.
* Losconceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
* Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
* Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal, el trabajo colectivo y la capacitación en todos los...