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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN




1. TÍTULO PRELIMiNAR

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS”.

2. JUSTIFICACIÓN

Vivimos en un mundo que avanza rápidamente, donde se vislumbran distintas maneras de enfocar a las empresas, pero principalmente enfocarlas a trato de los clientes, la empresa debe trabajar para los clientes debido a que sonprimordiales para sobrevivir ante la competencia.
“La herramienta más importante para una eficaz competitividad: consumidores contentos”
La atención es algo que siempre recuerda el cliente de los lugares donde realiza sus compras, negocios, actividades recreativas, comidas, etc. La forma de cómo recibe el servicio o producto es importante por que es la manera de cómo recordará a la empresa, la atencióndel vendedor, la información brindada acerca del producto, el servicio post-venta, las instalaciones, entre otros factores que influyen en que el cliente regrese con frecuencia a solicitar el producto o servicio a la empresa. La atención al cliente no es un tema nuevo por abordar, sin embargo es una situación preocupante en el sector privado tanto como en el público, donde constantemente loservidores públicos ofrecen una pésima atención a los ciudadanos. “... la poca importancia que se le da en las empresas al bienestar y a las quejas de los clientes. No suele originarse este problema por mala voluntad, se ocasiona por una completa indisposición o incapacidad de la empresa y del personal a nivel ejecutivo para resolver con toda propiedad y en forma definitiva, objeciones del consumidor”.En el caso del sector privado, existen empresas
que aun no tienen conciencia de que el cliente es la esencia de que su negocio exista, esta situación no solo se presenta en la micro y pequeña empresa sino también en algunas empresas medianas, por ello es importante investigar los factores que afectan al servicio y de esta manera mejorar el servicio convirtiéndolo en una ventaja competitiva.
“Enel mundo económico ha habido grandes cambios en diferentes áreas... en los mercados
industriales, en la calidad, la productividad, el mercado, la competitividad, las formas de
organizar (reingeniería), y un tema importante que ha surgido de todos estos cambios es el
servicio al cliente, es decir, el valor de tener satisfecho al cliente”. 3
Arturo Morales Castro divide los cambios másimportantes, que han surgido en los últimos
50 años en cuatro fases: Productividad de 1945 a 1970, la Calidad de 1970 a 1980, la
Flexibilidad de 1980 a 1990 y el Servicio de 1990 en adelante. En esta última, se
profundiza sobre las demandas de los clientes, se debe trabajar en forma conjunta con el
cliente y para que la empresa sea competitiva debe tener una organización que satisfaga losrequerimientos del cliente y prepare a sus empleados para atender al cliente.
El servicio representa una ventaja competitiva. El profesor Michel Porter menciona que la
única posibilidad de sobrevivir en el mercado es tener una ventaja competitiva sostenible,
entendiéndose como ventaja competitiva la cualidad o característica del negocio que le
permite situarse en una posición de ventaja para un mercadodeterminado.

La valoración que hace el cliente de la calidad en el servicio, se forma de acuerdo a las
siguientes dimensiones:
Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales
de comunicación.
Confiabilidad La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable
y precisa.
Capacidad de
respuesta
Voluntad para ayudar a los clientes yproporcionarles servicio rápido.
Conocimientos y cortesía de los empleados.
Empatía
Una atención individualizada, amable, que la empresa proporciona a sus
clientes.
Considerando estas dimensiones se observa que en la ciudad de Huajuapan a los empresarios les falta conocer lo que significa el servicio al cliente, y lo importante que puede ser para la empresa, al generar y mantener a los clientes...