CALIDAD 1







UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
TURISMO Y HOTELERÍA


Calidad de productos y servicios
Caso de estudio. Procedimiento para determinar los indicadores de la actitud hacia la calidad en los trabajadores del turismo.

Sofía Eslendy Morán Coello

Fecha: 04/01/2016









INTRODUCCIÓN


El turismo como actividad económica ha experimentado, durante las últimasdécadas, un desarrollo considerable con sorprendentes ritmos de crecimiento que superan incluso a sectores tradicionales en algunos lugares del mundo pese a las múltiples turbulencias que amenaza el desplazamiento de visitantes (OMT, 2008).Los hoteles en Ecuador se han incrementado debido al mayor movimiento turístico y el aumento en la capacidad de gasto de las personas. Por esta razón varias cadenasinternacionales e inversionistas nacionales le han apostado a Ecuador como un destino privilegiado para construir o administrar un hotel y brindar a los huéspedes el mejor de los servicios.Según Francés (2003), para potenciar la actividad turística se debe enfatizar en la calidad como elemento clave para la competitividad; para Poon (1993), el énfasis en la calidad del servicio turístico esproducto del cambio en los patrones y valores de consumo.Según Morillo (2007), el tipo de alojamiento seleccionado obedece a los consejos de familiares y amigos de los turistas, por encima de los operadores turísticos y de otros medios de comunicación, por lo cual la comunicación de boca en boca o las experiencias propias, de familiares y amigos, tiene alta participación en las expectativas dealojamiento. Una forma de obtener información constante para elevar y mantener la calidad del servicio prestado en los establecimientos de alojamiento turístico es mediante el uso de indicadores, normas y estándares de servicio, que actúen como sistema de control de calidad del servicio prestado, que pudieran ser calculados y observados continuamente.





PROBLEMA
Deficiencia de calidad enestablecimientos

MARCO TEÓRICO
CALIDAD:

Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
La ministra de Turismo,  Sandra Naranjo, durante la declaratoria efectuada la noche de ayer, indicó que el turismo está en su mejor momento, porque  es una actividad que tiene todo el potencialpara generar ingresos y empleo. Uno de cada 20 empleos se encuentra en el sector turístico.
El Ministerio de Turismo prevé para este año, implementar en 750 empresas los sistemas de calidad que contempla esta marca  denominada Marca Q, que se otorgará a las industrias dándoles prestigio, fiabilidad y confianza.
La Secretaria de Estado enfatizó que se busca la calidad en todas las empresasturísticas, con el fin de estar a la par de los estándares internacionales. /Mintur/ML/ El Ciudadano.
El concepto de calidad
El concepto de "calidad" ha evolucionado con el tiempo y, aún hoy, existen diversas acepciones y definiciones. (Reeves y Bednar, 1994), muchas de ellas centradas en el proceso de elaboración de un producto o servicio y en el cumplimiento de especificaciones. Pero el concepto de calidades multidimensional, en el sentido de que las necesidades de los consumidores son múltiples y diversas, pues incluyen aspectos como la aptitud para el uso, el diseño, la seguridad, la fiabilidad, y el respeto al medio ambiente.
Según Fernández Clúa, (2001) existe la necesidad de integrar al concepto de calidad; los términos de calidad real y sustituta (Ishikawa, 1988), calidad percibida (Larrea,1991) y calidad potencial (Fernández Clúa, 1996), lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión. De acuerdo con esto
Según esto, la calidad real está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado...