Calidad 2 Taller



7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
La entidad debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a ésta;
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o para el usoprevisto;
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y/o servicio, y
d) cualquier requisito adicional que la entidad considere necesario.
NOTA 1 Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
NOTA2 Los requisitos legales y reglamentarios incluyen los relacionados con la política vigente de racionalización de trámites.
Tabla 18. Procesos relacionados con el cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno
Modelo Estándar de Control Interno Norma Técnica de Calidad en la Gestión PúblicaSubsistema: Control de gestión
Componente: Información
Elemento: Información primaria
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
Intencionalidad del
Modelo Estándar de
Control Interno
Obtener los datos provenientes de fuentes externas con las cuales la entidad está en permanente contacto y determinar otras posiblesvariables que puedan afectar su desempeño.
Intencionalidad de la
Norma Técnica de
Calidad en la
Gestión Pública
Asegurar la comprensión adecuada y permanente de las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de que se facilite su traducción oportuna y completa en requisitos para la entidad.
Aspectos comunes
Identificar los requisitos de los clientes. Mecanismos para la obtención deesta información, incluyen, según sea aplicable:
- Políticas de operación de la entidad, establecida con base en la Normatividad vigente aplicable a la entidad
- Planes de desarrollo, planes sectoriales y territoriales
- Encuestas o grupos focales
- Buzón de sugerencias
- Estudios sociológicos y socioeconómicos
- Sistemas de Información Nacionales
- Normas Técnicas
- Fichas técnicas
-Pliegos de licitaciones, entre otros.
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
NOTA El seguimientode la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto y/o servicio entregado, los resultados de los mecanismos de participación ciudadana, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas,los informes de los agentes comerciales, mercancías devueltas, entre otros.
Tabla 26. Satisfacción del cliente. Orientaciones sobre los elementos comunes de la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública y el Modelo Estándar de Control Interno
Modelo Estándar de Control Interno Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
Subsistema: Control de gestión
Componente: Información
Elemento:Información primaria
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente
Intencionalidad del Modelo Estándar de Control Interno
Obtener los datos provenientes de fuentes externas con las cuales la entidad esta en permanente contacto y determinar otras posibles variables que puedan afectar su desempeño.
Intencionalidad de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
Garantizar que...