Calidad 360

CALIDAD 360°

CALIDAD 360°
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
EN LAS ORGANIZACIONES

“Estamos convencidos de que lo que hacemos ahora por servir más y
mejor a nuestros clientes generará la convicción que los haga preferir
hacer negocios con nosotros, porque consideran que les proporcionamos
los servicios y servicios que realmente satisfacen sus necesidades y
expectativas hoy,mañana y siempre”.
Los autores

Manuel Zúñiga & César Zapata

001

CALIDAD 360°

002

Manuel Zúñiga & César Zapata

CALIDAD 360°

Presentación
A menudo los miembros de una empresa que han aprendido o están aprendiendo métodos y técnicas para el
mejoramiento de la gestión de las organizaciones, con frecuencia detectan que; cuando llega la oportunidad de aplicar los
conocimientos adquiridos, hanolvidado un algoritmo o los puntos claves de un procedimiento, o que han confundido un
tema por otro. Cuando se dan éstas situaciones; un libro que pueda responder a la mayoría de las interrogantes o dudas es
muy útil.
Este texto se ha elaborado teniendo presente no sólo a la alta dirección y las gerencias medias sino también a los
núcleos operacionales que, al fin de cuentas, son la base sobre lacual se soportan los procesos de mejoramiento en
cualquier organización.
Si usted observa y analiza el trabajo y a los que lo realizan notará que no todos saben lo que deberían saber para
hacerlo de manera correcta. De seguro se dará cuenta de que existen brechas entre el conocimiento que tienen y el que
deberían tener. Esta es una de las razones por las cuales las cosas no se hacen como debenhacerse y los resultados no son
los que se esperan. Cuando esto se da, se incrementan los costos de los procesos de bajo rendimiento, es decir; no se
cumple con satisfacer los requisitos/requerimientos de los clientes a la primera y éstos, en represalia, buscan o simplemente
eligen otro proveedor.
El propósito de este libro es servir de ayuda para entender y aplicar las modernas herramientas para lagestión
por calidad total de forma amigable, de tal manera que cualquier interesado pueda utilizarlas sin necesidad de poseer
conocimientos especializados sobre matemáticas y sin generar la así llamada “matematofobia”, que hace que sólo unos
cuantos “matematólogos” medren en un tema que puede y debe ser del dominio de todos los responsables de procesos de
negocios cualesquiera que éstos sean.
Laaplicación de los contenidos de este libro permitirá, entre otras opciones, tomar decisiones basadas en hechos
y datos reales, no sólo en creencias y suposiciones, y posibilitará elevar el nivel de certidumbre de la(s) opción(es) o
respuesta(s) que se elija(n).
Saber / conocer, a ciencia cierta, lo que realmente está pasando / ocurriendo le permitirá optar por las respuestas
más adecuadas lo que a suvez le ayudará a generar las tan ansiadas “ventajas competitivas” para su organización.
Una de las mejores maneras de cerrar las brechas entre lo que se tiene y lo que se requiere tener, relativas a las
competencias del personal para el trabajo es a través de la capacitación y el entrenamiento. Por lo general, la capacitación
“desarrolla el potencial (las capacidades latentes) del personal” y elentrenamiento mejora las capacidades psico-motoras
para la realización. Dicho en otras palabras, la capacitación desarrolla los “qué hacer y cómo hacerlo” y el entrenamiento
mejora el “hacer (la ejecución).
Cuando las dosis de instrucción, experiencia, capacitación y entrenamiento son las adecuadas se dice que el
trabajador es “competente” para la realización del trabajo. La veracidad de esteaserto se puede apreciar dramáticamente
en el trabajo de un cirujano, un piloto de avión o un piloto de carreras de autos.
Nos complacerá saber que este texto contribuye de manera sistemática a desarrollar mejor las actividades en las
estaciones de trabajo y en otros entornos y que ayudará a mejorar el desempeño global de las organizaciones.
Al detectar errores, fallos o carencias; conviértalos en...