Calidad al Estilo Crosby

Calidad al estilo Crosby
Alejandro Serralde S.*
Philip B. Crosby es uno de los principales consultores norteamericanos en la especialidad de
la calidad. Se inició en el campo de la calidad como técnico junior probando sistemas de
control. Con el tiempo tuvo la oportunidad de familiarizarse con los conceptos y las prácticas
de confiabilidad, en donde descubre un elemento clave de la calidad, laprevención.
Simultáneamente, se da cuenta de que los obstáculos a la calidad no se encuentran
necesariamente en la labor de los responsables típicos de ésta, sino en los dirigentes. Al
llegar a un alto cargo en la corporación ITT tuvo la oportunidad de probar su tesis: el
verdadero responsable de la calidad es el alto mando.
Su trabajo en bien de la calidad de los negocios durante los últimos 35años le ha llevado a
acrecentar y a difundir sus experiencias y conocimientos en varios países del mundo. Hoy día
es Presidente de Philip Crosby Associates, Inc., una firma de consultoría, dedicada a
organizar cursos de entrenamiento para gerentes con el fin de que desarrollen las
habilidades de administración de la calidad.
Recientemente ha estado en México para dictar una conferencia a invitación deMcGraw-Hill
Interamericana de México, S.A., y aprovechando su estancia, Management Today en español
ha formulado un conjunto de preguntas al Sr. Crosby, cuyas respuestas han servido de base
para el presente artículo.
Hay un axioma que dice que es difícil controlar aquello que no se mide. Esto sucede con la
calidad. En infinidad de organizaciones se llega a gastar hasta un 45% de los costos deoperación en conseguir las desviaciones de calidad. Esta impresionante partida se debe a
infinidad de factores, entre los que destacan, pobres o nulos conocimientos de calidad,
inexistencia de una medición sistemática de los atributos de la calidad, ausencia de
controles, falta de información sobre los costos de corrección, falta de conciencia de la
gerencia en cuanto a su responsabilidad en lacalidad, pero de manera muy particular, la
falta de previsión.
Está probado que resulta mucho más barato prevenir errores que corregirlos, desecharlos o
darles servicio. Un primer paso que debe ocurrir si se desean mejorar los niveles de calidad,
consiste en conseguir que la alta dirección tome conciencia de sus necesidades de calidad y
se responsabilice de ello, estableciendo sus requerimientos. ParaCrosby la única manera de
conseguir esto consiste en llevar a tomar la decisión de adoptar en forma personal, una
actitud de prevenir defectos. A partir de esto es posible contar con una política de calidad
que se hará cargo de determinar que tan exitosamente se ejecutará el próximo trabajo.
Consultores en Efectividad Gerencial, S.A. de C.V.
Prohibida su reproducción

Ahora bien, para entendercorrectamente el proceso de mejoramiento de la calidad, es
necesario conocer el trayecto que usualmente recorren las organizaciones hasta que
alcanzan la madurez de la administración de la calidad.
Etapa I – Incertidumbre
Es un estado organizacional en el que la dirección no sabe que la calidad es una herramienta
útil para la función gerencial. En esta etapa, los problemas ocasionados por no cumplircon
las normas de calidad se atribuyen al no haber sido bastante estrictos con los infractores.
La incertidumbre lleva a ubicar la función de calidad en algún departamento operativo como
puede ser producción, operaciones, ingeniería, etc., y con frecuencia la inspección es una
parte separada asignada al personal de producción. Dada esta insuficiencia, los problemas
no solucionados siempre estaránpresentes y además se les considerará como únicos, sin
conectarles con ningún antecedente de ocurrencia en el pasado. Así, los problemas generan
problemas y la falta de metodología para eliminarlos contribuye al surgimiento de nuevos
problemas. La gerencia se inquieta y se involucra emocionalmente buscando culpables, en
vez de buscar causas. El clima organizacional se altera.
Adicionalmente,...