CALIDAD ATENCINO

¿Qué
é elementos de la atención
ó de salud
son, desde la perspectiva del usuario los
que más contribuyen a que se sienta
satisfecho?

Marcela Pezoa G.
Investigadora
Departamento de Estudios y Desarrollo
Enero 2012
Santiago de Chile

Índice
1. Antecedentes Metodológicos
2. Principales Resultados
2.1 Mirada desde el usuario (Ruta de la Hospitalización):
-

Percepciones de losusuarios
Recorrido de la ruta
Expectativas y percepciones
Zonas claves
Satisfacción versus equipo de salud
Ot
Otras
percepciones,
i
S
Santiago
ti
versus regiones
i
y clínicas
lí i
versus
hospitales.

2 2 Mirada desde los Gestores de Salud:
2.2
¾
¾
¾
¾

3.
4.

Percepciones sobre expectativas del usuario
La importancia de las habilidades blandas
Valoración de lasatisfacción usuaria
Instrumento único para medir satisfacción y calidad percibida.

Satisfacción: Mirada del Usuario versus Profesionales
Principales Conclusiones

Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

1.Antecedentes Metodológicos

Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

1.1 Objetivos
Objetivo
j
General

Identificar los elementos que son, desde la perspectiva delusuario los q
que más contribuyen
y
a que
q
se sienta satisfecho
con la atención hospitalaria recibida.
Objetivos Específicos:
Objetivos
Específicos:
Reconstruir la experiencia de los usuarios en todo el proceso de hospitalización.
Identificar los principales elementos que dicen relación con calidad percibida objetiva y subjetiva que están presentes  desde que el usuario ingresa al hospital 
hasta que sale de éste. Motivadores y frenos de satisfacción.
Explorar acerca de las expectativas y necesidades que los usuarios tienen
Explorar acerca de las expectativas y necesidades que los usuarios tienen 
respecto del personal que los atienden.
Identificar valores que el usuario visualiza en el equipo de salud y el prestador 
de salud en su conjunto.Conocer el punto de vista de los gestores clínicos sobre los aspectos que 
importan para que el usuario se sienta satisfecho.
p
p
q

1.2 Ficha Técnica
Diseño

Focus Group y Entrevistas en Profundidad
Técnicas complementarias: Brainwriting, Jerarquización de Emociones,
Técnicas Proyectivas.

Focus Group:

Grupo Objetivo

Hombres y Mujeres, entre 18 y 70 años.
Pertenecientes a diferentes grupos socioeconómicos.
Que han sidohospitalizados en un Hospital Público, Hospital Universitario y/o
Clí i P
Clínica
Privada
i d y pertenecientes
t
i t a asociaciones
i i
de
d pacientes.
i t
Residentes en el Gran Santiago más Puente Alto, San Bernardo y las Regiones
de Arica, Valparaíso/ Viña del Mar y Bio Bío.
Se segmentó por la variable género/ sexo, edad para poder considerar las
distintas necesidades,, percepciones
p
py expectativas
p
que
q
pudiesen
p
existir frente a
una hospitalización. Se realizaron cinco grupos focales, dos en Santiago y tres
en Regiones.

Entrevistas en Profundidad:

A actores claves en la gestión de atención de salud
salud, calidad de la atención y
satisfacción de los consumidores de salud.
Directores Médicos, Enfermeras Jefes, Subdirectores Médicos, Jefes de Calidadpertenecientes a Hospitales Públicos , Hospitales Universitarios y Clínicas
Privadas. Se realizaron 15 entrevistas en profundidad.

Terreno

El trabajo de campos de las dos etapas Focus Group y las entrevistas en
profundidad
f did d se realizaron
li
entre
t
ell 28 de
d julio
j li y ell 9 de
d septiembre
ti
b

Gobierno de Chile | Superintendencia de Salud

1.3 TriangulaciónMetodológica en Fases
Complementarias

FOCUS GROUP

ENTREVISTAS EN
PROFUNDIDAD A
(Actores clave)

9 Reconstruir la experiencia de la
vivencia de una hospitalización.
9 Se exploró en los significados,
expectativas
y
percepciones
funcionales
y
emocionales,
asociadas a la satisfacción en la
atención de salud.
9 Se identificaron los p
principales
p
elementos de...