Calidad Atencion Al Cliente

CALIDAD EN LA ATENCIÓN
DE CLIENTES CON VENTAS

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INDICE

CONTENIDOS PAGINAS

1.- CALIDAD DE SERVICIO 02

2.- EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 04
* Comunicación efectiva
* Barreras de la comunicación
* Reglas básicas de la comunicación
* Elementospara saber escuchar
* Comunicación asertiva

3.- LA MOTIVACIÓN Y EL CLIENTE 13
* Las motivaciones en la vida humana
* Características de las motivaciones
* Pirámide de las necesidades

3.- LOS CLIENTES 18
* Según su relación con la empresa
* Según características personales

4.- CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE 23
* LosMomentos de la Verdad
* Compromiso de la organización como un todo
* El Servicio al interior de la empresa
* El Servicio como producto
* Características del profesional
* Actitud y capacidad comunicativa
* Código del Buen Servicio

5.- ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS 32
* Conocimiento del producto
* Atención de reclamos
* Etapas del proceso para atenderreclamos

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CALIDAD DE SERVICIO

* LA CALIDAD

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto en el negocio corporativo como en el internacional de la década de los 90.

La Organización Internacional para la Estandarización-------------------------------------------------
"La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implícitas". Edwards Deming

EDWARDS DEMING
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"Realizar las cosas correctas de manera correcta, ofreciendo un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan lasnecesidades y expectativas de los clientes.

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental para empresas de producción y de servicios, con esto se trata de conseguir la máxima efectividad a través de la mejora constante del proceso productivo y la atención al cliente.

Un servicio de calidad aporta gran número de beneficios a las compañías que apuestan por estaestrategia, tales como:

1. Reducción de sus costos de manera razonable

2. Mayor grado de satisfacción de sus clientes

3. Mejora de la motivación de sus empleados.

4. Incremento de los ingresos de la empresa

LA NUEVA ORGANIZACIÓN Y SU ESTRUCTURA

PIRAMIDE TRADICIONAL
PIRAMIDE INVERTIDA



Gerencia Clientes
SupervisoresEmpleados de 1era. Línea
Niveles Intermedios Niveles Intermedios
Empleados de 1era Línea Supervisores
Clientes Gerencia

* EL CLIENTE ES LO PRIMERO
La implemetación de un servicio centrado en el cliente a menudo requiere de un giro o uncambio en las actitudes de las personas que ofrecen el servicio, reconociendo como premisa que las preocupaciones y preferencias de los clientes también son válidas e importantes.

a) Presenta la primacía del mercado (el cliente es el que paga los sueldos).

b) Considera a los clientes como socios en el negocio, una parte del mismo.

c) Resalta las relaciones proveedor-cliente alinterior de la organización y fomenta el trabajo de grupo para la mutua satisfacción de las necesidades.
EL CLIENTE ESPERA

a) RESPETO
b) COMPRENSIÓN
c) HONRADEZ
d) INFORMACIÓN EXACTA
e) COMPETENCIA
f) BUENOS RESULTADOS

d) Presenta la influencia del mercado en las
estrategias y marcha de la organización.

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