Calidad : Caso Xerox
Páginas: 11 (2692 palabras)
Publicado: 24 de noviembre de 2014
CALIDAD EN LA PRÁCTICA
LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX
SIGMA ESBELTO
La Xerox 914, la primera copiadora que funcionaba con papel sencillo, fue lanzada al mercado en 1959.
Considerada por muchas personas como el product de negocios más exitoso jamás introducido en el mercado, creó una nueva industria. Durante la década de 1960, Xeroxcreció con rapidez, vendiendo todo lo que podía producir y alcanzó ingresos por 1 000 millones de dólares en un tiempo récord. Para mediados de la década de 1970, su rendimiento sobre activos (ROA) se encontraba un poco arriba de 20 por ciento.
Su ventaja competitiva se debió a sus poderosas patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En un ambiente como ése, la dirección no sesentía presionada para enfocarse en los clientes. Frente a una crisis competitive Sin embargo, durante la década de 1970, IBM y Kodak incursionaron en el negocio de las copiadoras de alto volumen, el mercado principal de Xerox. Diversas empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, un mercado que Xerox había ignorado y establecieron las bases para entrar en el mercado dealto volumen. Además, la Federal Trade Commission acusó a Xerox de monopolizar de modo ilegal el negocio de las copiadoras.
Después de negociaciones, Xerox acordó abrir aproximadamente 1 700 patentes a los competidores. Muy pronto, Xerox estaba cediendo participación en el mercado a la competencia japonesa y para principios de la década de 1980,enfrentó una amenaza competitiva importante de losfabricantes de copiadoras en Japón; la participación de Xerox en el mercado se había reducido a menos de 50 por ciento. Algunas personas incluso pronosticaron que la compañía no sobreviviría. Se calcula que el reproceso, desperdicio, inspección excesiva, negocios perdidos y otros problemas estaban costando a Xerox más de 20 por ciento de sus ingresos, que en 1983 llegaron a casi 2 000 millones dedólares. Tanto la empresa como su sindicato principal, el Amalgamated Clothing and Textile Workers, se preocupaban por la situación. Al compararse con la competencia, Xerox descubrió que tenía nueve veces más proveedores, dos veces más empleados, tiempos de ciclos dos veces más largos, 10 veces más rechazos y siete veces más defectos de manufactura en productos terminados. Era evidente que senecesitaban cambios radicales.
Liderazgo a través de la calidad
En 1983, el presidente de la compañía David T. Kearns, se convenció de que Xerox necesitaba una estrategia de calidad integral y de largo alcance, así como un cambio en su cultura administrativa tradicional (véase la figura 1.7). Kearns estaba consciente del éxito de la subsidiaria japonesa Fuji Xerox en la ejecución de prácticas deadministración para la calidad y varios empleados de Xerox le propusieron instituir la administración de calidad total. Comisionó a un equipo para delinear una estrategia de calidad para Xerox. El informe del equipo afirmaba que instituirlo requeriría de cambios en los comportamientos y actitudes en toda la empresa, así como cambios operativos en las prácticas de negocios de ésta. Kearns determinóque Xerox iniciaría una estrategia de administración de calidad total y que se darían tiempo para “diseñarlo de manera correcta desde el principio” y que el esfuerzo comprendería a todos los empleados. Kearns y los 25 altos directivos de la empresa redactaron la Política de Calidad de Xerox, que dice lo siguiente:
Xerox es una empresa de calidad. La calidad
es el principio de negocios básico paraXerox.
La calidad significa proporcionar a nuestros
clientes externos e internos productos y
servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de la calidad es
un trabajo para cada uno de los empleados de
Xerox.
Esta política dio lugar a un proceso llamado Liderazgo a través de la calidad, que tenía tres objetivos:
1. Inculcar la calidad como el principio de...
LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA CALIDAD HASTA SIX
SIGMA ESBELTO
La Xerox 914, la primera copiadora que funcionaba con papel sencillo, fue lanzada al mercado en 1959.
Considerada por muchas personas como el product de negocios más exitoso jamás introducido en el mercado, creó una nueva industria. Durante la década de 1960, Xeroxcreció con rapidez, vendiendo todo lo que podía producir y alcanzó ingresos por 1 000 millones de dólares en un tiempo récord. Para mediados de la década de 1970, su rendimiento sobre activos (ROA) se encontraba un poco arriba de 20 por ciento.
Su ventaja competitiva se debió a sus poderosas patentes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En un ambiente como ése, la dirección no sesentía presionada para enfocarse en los clientes. Frente a una crisis competitive Sin embargo, durante la década de 1970, IBM y Kodak incursionaron en el negocio de las copiadoras de alto volumen, el mercado principal de Xerox. Diversas empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad, un mercado que Xerox había ignorado y establecieron las bases para entrar en el mercado dealto volumen. Además, la Federal Trade Commission acusó a Xerox de monopolizar de modo ilegal el negocio de las copiadoras.
Después de negociaciones, Xerox acordó abrir aproximadamente 1 700 patentes a los competidores. Muy pronto, Xerox estaba cediendo participación en el mercado a la competencia japonesa y para principios de la década de 1980,enfrentó una amenaza competitiva importante de losfabricantes de copiadoras en Japón; la participación de Xerox en el mercado se había reducido a menos de 50 por ciento. Algunas personas incluso pronosticaron que la compañía no sobreviviría. Se calcula que el reproceso, desperdicio, inspección excesiva, negocios perdidos y otros problemas estaban costando a Xerox más de 20 por ciento de sus ingresos, que en 1983 llegaron a casi 2 000 millones dedólares. Tanto la empresa como su sindicato principal, el Amalgamated Clothing and Textile Workers, se preocupaban por la situación. Al compararse con la competencia, Xerox descubrió que tenía nueve veces más proveedores, dos veces más empleados, tiempos de ciclos dos veces más largos, 10 veces más rechazos y siete veces más defectos de manufactura en productos terminados. Era evidente que senecesitaban cambios radicales.
Liderazgo a través de la calidad
En 1983, el presidente de la compañía David T. Kearns, se convenció de que Xerox necesitaba una estrategia de calidad integral y de largo alcance, así como un cambio en su cultura administrativa tradicional (véase la figura 1.7). Kearns estaba consciente del éxito de la subsidiaria japonesa Fuji Xerox en la ejecución de prácticas deadministración para la calidad y varios empleados de Xerox le propusieron instituir la administración de calidad total. Comisionó a un equipo para delinear una estrategia de calidad para Xerox. El informe del equipo afirmaba que instituirlo requeriría de cambios en los comportamientos y actitudes en toda la empresa, así como cambios operativos en las prácticas de negocios de ésta. Kearns determinóque Xerox iniciaría una estrategia de administración de calidad total y que se darían tiempo para “diseñarlo de manera correcta desde el principio” y que el esfuerzo comprendería a todos los empleados. Kearns y los 25 altos directivos de la empresa redactaron la Política de Calidad de Xerox, que dice lo siguiente:
Xerox es una empresa de calidad. La calidad
es el principio de negocios básico paraXerox.
La calidad significa proporcionar a nuestros
clientes externos e internos productos y
servicios innovadores que satisfagan todas sus
necesidades. El mejoramiento de la calidad es
un trabajo para cada uno de los empleados de
Xerox.
Esta política dio lugar a un proceso llamado Liderazgo a través de la calidad, que tenía tres objetivos:
1. Inculcar la calidad como el principio de...
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