Calidad Como Satisfacción De Las Expectativas Del Cliente

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
El concepto de calidad como satisfacción de las expectativas del cliente comparte las ideas previas de Deming, el principio de que loimportante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide en términos de percepción de calidad por el consumidor y no por la empresa, asumiendo así que la calidadreside en los ojos de quien la contempla. La empresa deberá enfocar su atención en las expectativas de los clientes para intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una definición decalidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto especialmente sensible a los cambios del mercado.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar lacalidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de medición aún cuando de manera complicada en algunos casos. El concepto de calidad como satisfacción de expectativas revelaun deslizamiento desde el concepto clásico de calidad en sentido “objetivo”, referente al cumplimiento por el producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado enla percepción del cliente. La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
• Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
•La percepción de calidad para el cliente se ve influida por diversos factores (experiencias previas, publicidad, marca, recomendaciones de otras personas, etc.)

Esta definición de calidad ha sidoampliamente utilizada en la literatura para hacer referencia a la calidad de servicio. Los dos conceptos fundamentales de calidad de servicio son los aportados por la Escuela Nórdica y la EscuelaNorteamericana.
La Escuela Nórdicaha sido la creadora del denominado modelo de la imagen, que enfoca el concepto calidad de servicio desde el punto de vista del producto.
En cambio, la Escuela...