CALIDAD DE ATENCIÓN EN SUPERMERCADOS DE LIMA

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE GRADUADOS

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
OTORGADO POR LA
PONTIFICA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEÑOS

PRESENTADA POR
Sr. LUIS HUMBERTO ROLDÁN ARBIETO
Sr. JORGE LUIS BALBUENA LAVADO
Srta. YANELA KARINMUÑOZ MEZARINA

Asesor: Profesora Dra. Niria Marleny Goñi Avila

Surco, enero de 2010

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AGRADECIMIENTOS
A todos nuestros maestros que han contribuido significativamente en
nuestra educación y formación gerencial.
A nuestro recordado profesor Roberto Rothschild, quien marcó en
nosotros el inicio de una nueva etapa en nuestra experiencia académica, con
sabiduría y buen humor.
Anuestra profesora y asesora Niria Goñi, por sus consejos y guía durante
la elaboración de esta tesis.

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DEDICATORIA
A Katia, mi esposa y amiga, por su amor, comprensión y apoyo de
siempre. A mi hijo Diego Alonso, que junto a su madre son mi inspiración. A mis
padres por el amor incondicional de siempre; a mis hermanos, Gladys por ser mi
guía y Johnny por ser mi fuerza.

A Liliana, miesposa y a nuestras hijas: Carolina y Ana Lucía por su
paciencia, comprensión y su valioso tiempo que me cedieron para el logro de este
objetivo.

A Dios, a mis padres Manuel y Angélica por su gran apoyo y fuerza, a mis
hermanas Kely y Cindy por su cariño y paciencia, y a mi novio Erick por su amor,
comprensión y aliento.

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RESUMEN EJECUTIVO
La calidad de servicio es un conceptocomplejo que comprende tanto a los
elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un
servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la
formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la
competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite
conocer la intención o decisión que asume elconsumidor ante el estímulo calidad
de servicio.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo
muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte
de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para
el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes,
que, finalmente, impactará en susresultados financieros. La investigación se
enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la
lealtad, en clientes de supermercados de Lima, considerando su percepción e
intención de comportamiento.
La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio
cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el
método deencuestas para obtener la información a través de un cuestionario
estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario
CALSUPER. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 415 clientes.
Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una
fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de
compra. Los consumidores delos supermercados limeños mostraron una

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percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles
de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La
calidad de servicio fue medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas,
interacción personal y fiabilidad. De estas, las dos primeras son las que se
encuentran másrelacionadas con la lealtad medida como intención de
comportamiento.
Finalmente, se recomienda que las gerencias de los supermercados pongan
mayor énfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias
orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que traerá como consecuencia
mayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes.

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ABSTRACT
The quality of service is...