Calidad de atención hospitalaria

UNIVERSIDAD CATÓLICA BOLIVIANA SAN PABLO
Unidad Académica Cochabamba Maestría Gestión Empresarial

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE ATENCION A TRAVES DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Protocolo de Investigación de Maestría Gestión Empresarial

Jorge Omar Heredia Alarcón

Cochabamba - Bolivia Febrero 2.008

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INDICE

PRESENTACIÓN 1. Planteamiento delProblema 2. Marco Teórico – Conceptual 3. Justificación del Tema 4. Planteamiento de Objetivos 5. Formulación de la Hipótesis de Trabajo 6. Marco Referencial 7. Metodología 8. Instrumentos de recolección de información 9. Índice Tentativo del Documento Final 10. Cronograma y Presupuesto 11. Bibliografía

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PRESENTACION Esta es una investigación de tipo descriptiva y correlacional que tienecomo objetivo principal elaborar estrategias de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos de salud por medio de la satisfacción cliente interno. Se plantea como hipótesis, que el nivel de satisfacción del cliente interno en los hospitales incide directamente en la calidad de atención a los pacientes. Por lo que la estrategia estará basada esencialmente en la satisfacción de lasnecesidades del cliente interno, que hace mucho énfasis sobre las necesidades, expectativas y factores que influyen en su satisfacción y ocasionan prestar un buen o mal servicio a los pacientes. Se procurara identificar a todos aquellos factores que causan insatisfacción, aspectos que serán discutidos y tratados conjuntamente otros elementos como: los recursos económicos, infraestructura, material ysuministros necesarios para la atención en salud, las remuneraciones, promociones y/o ascensos, y otros posibles elementos. Para el presente estudio se tomara en cuenta 5 hospitales públicos ubicados en la zona del valle alto con características poblaciones de pobreza, en los mismos que se procurara intervenir en cierta medida para lograr mejorar la calidad del servicio.

1. Planteamiento del ProblemaExiste una preocupación evidente, por satisfacer las necesidades de los clientes en las organizaciones, gracias a la cual se han desarrollado innumerables teorías de calidad total, mejora continúa, servicio al cliente, en nombre de las cuales se realiza mejoras, pero se ha dejado de lado un aspecto bastante determinante al momento de medir la calidad del servicio, que es, el medir el nivel desatisfacción del cliente interno e identificar aquellas causas que provocan insatisfacción en ellos, provocando que se

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desarrollen las tareas diarias de manera poco eficiente reflejándose esto en la atención al paciente. El sistema de salud a nivel nacional esta siendo trabajado en su gran mayoría, por personal que esta siendo remunerado por el Servicio Departamental de Salud y los Municipiosde cada región, los cuales no son metódicos y oportunos al medir el desempeño de las actividades de su personal y el rendimiento esperado por su trabajo. Podremos mencionar que el personal dada su situación de tranquilidad y estabilidad, es llevado a disminuir su eficiencia en el desarrollo de sus actividades, por falta de comunicación clara entre niveles de mando, y un desconocimiento de lasnormas y procedimientos de trabajo, además de una falta de compromiso institucional, las cuales se reflejan en un mal trato y en demora de atención al paciente en general. Aspectos que se constituyen en negativos al momento de realizar un análisis. La atención al cliente externo se constituye en el mejor medio de difusión de la calidad del servicios en lo que se refiere a ass actividades y tareasrealizadas por el Hospital, que se replicaran en una mejora de la imagen del hospital ante la población y comunidades; producto de un nivel de compromiso institucional alto. Como parte del mismo, surge la necesidad de estudiar la satisfacción del cliente interno como una herramienta que nos sirva de ayuda para entender las causas baja cobertura en atenciones hospitalarias. Siendo entonces la...