Calidad de atención
Páginas: 2 (327 palabras)
Publicado: 9 de marzo de 2014
COMO LOGRAR LA EXCELENCIA
EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SERVICIO
MEJORA DE LA
CALIDAD
CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE
LA CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
Mejora continua
Prevenirdefectos
Detectar defectos
TIEMPO
CALIDAD
HUMANA
CALIDAD
TECNICA
CALIDAD
TOTAL
CALIDAD DEL
ENTORNO
LA PIRAMIDE EMPRESARIAL
Es la sensación percibida por
el cliente apartir de recibir el
producto o servicio.
Es la sensación percibida por el
cliente a partir de la experiencia
vivida en el momento de contacto.
.
Si un Cliente gasta en un
SUPERMERCADO ...en 1 mes
$ 800
en 12 meses
$ 9.600
en 10 años
$ 96.000
si recomienda dos clientes
por año
$ 2.016.000
ATENCIÓN Y
SERVICIO
DESARROLLO
DE PRODUCTO
RESOLUCIÓN
DERECLAMOS
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO
NEUTRAL
INSATISFECHO
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
Sentirse bien atendido
Sentirse cómodo
Ser comprendido
Ser valorado
Recibirayuda
Sentirse único
RELACIONAL
TIPOS DE
TAREAS
OPERACIONAL
BIENVENIDA
PASOS
OPERACIÓN
DESPEDIDA
SENSACIONES
PERCEPCIONES
DEL CLIENTE
ACTITUDINAL
PARÁMETROS
APTITUDINAL Nunca tenemos una segunda oportunidad
para causar una primera buena impresión
En la bienvenida es
necesario causar una
excelente impresión y
personalizar el contacto
para aumentar nuestropoder de influencia
La despedida es tan importante como la apertura.
Es la última sensación que se lleva el cliente.
Debería ser de bienestar, de contención, de que
alguien se preocupó por él. MC
MC
MC
EMPRESA
MC
MC
EXPERIENCIA GLOBAL
NO EXISTE LA LEY DE LOS PROMEDIOS
LA COMUNICACIÓN
Comunicación no verbal
ó
¡
La queja o reclamo puede ser
tomadacomo:
BENDICIÓN
CASTIGO
Un
cliente
quejoso
está
diciendo:
“me
prometiste algo, confié en vos y me fallaste
¿qué pensas hacer para retenerme?”
Resolver el reclamo AHORA...
EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y
SERVICIO
MEJORA DE LA
CALIDAD
CALIDAD
TOTAL
ASEGURAMIENTO
DE
LA CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD
Mejora continua
Prevenirdefectos
Detectar defectos
TIEMPO
CALIDAD
HUMANA
CALIDAD
TECNICA
CALIDAD
TOTAL
CALIDAD DEL
ENTORNO
LA PIRAMIDE EMPRESARIAL
Es la sensación percibida por
el cliente apartir de recibir el
producto o servicio.
Es la sensación percibida por el
cliente a partir de la experiencia
vivida en el momento de contacto.
.
Si un Cliente gasta en un
SUPERMERCADO ...en 1 mes
$ 800
en 12 meses
$ 9.600
en 10 años
$ 96.000
si recomienda dos clientes
por año
$ 2.016.000
ATENCIÓN Y
SERVICIO
DESARROLLO
DE PRODUCTO
RESOLUCIÓN
DERECLAMOS
COMPLETAMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO
NEUTRAL
INSATISFECHO
COMPLETAMENTE
INSATISFECHO
Sentirse bien atendido
Sentirse cómodo
Ser comprendido
Ser valorado
Recibirayuda
Sentirse único
RELACIONAL
TIPOS DE
TAREAS
OPERACIONAL
BIENVENIDA
PASOS
OPERACIÓN
DESPEDIDA
SENSACIONES
PERCEPCIONES
DEL CLIENTE
ACTITUDINAL
PARÁMETROS
APTITUDINAL Nunca tenemos una segunda oportunidad
para causar una primera buena impresión
En la bienvenida es
necesario causar una
excelente impresión y
personalizar el contacto
para aumentar nuestropoder de influencia
La despedida es tan importante como la apertura.
Es la última sensación que se lleva el cliente.
Debería ser de bienestar, de contención, de que
alguien se preocupó por él. MC
MC
MC
EMPRESA
MC
MC
EXPERIENCIA GLOBAL
NO EXISTE LA LEY DE LOS PROMEDIOS
LA COMUNICACIÓN
Comunicación no verbal
ó
¡
La queja o reclamo puede ser
tomadacomo:
BENDICIÓN
CASTIGO
Un
cliente
quejoso
está
diciendo:
“me
prometiste algo, confié en vos y me fallaste
¿qué pensas hacer para retenerme?”
Resolver el reclamo AHORA...
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