calidad de atencion

GERENCIA Y ADMINISTRACION FARMACEUTICA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD



TEMA:
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
BOTICAS MI JESUS



PROYECTO DE INVESTIGACION PRESENTADO POR:
JOHNY GUILLERMO, DIAZ CASTILLO


DOCENTE: DRA REGINA JIMENEZ CHINGA


JUNIO, 2013



PIURA – PERU



PLAN DE INVESTIGACION
1. Antecedentes y fundamentación científica

Lacalidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de Marketing. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se ceñirá en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen queeste parámetro de medición no es el mas adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de que manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir. Podríamos establecer que el análisis de la calidad del servicio se inicia formalmente con el artículo de Parasuraman,Zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, el cual es redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otros investigadores, los cuales libran una guerra Sin cuartel, en la que cada uno trata de exponer y poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos ysobre todo críticas a este primer modelo SERVQUAL, que no son otra cosa que versiones con diferentes puntos de vista de un mismo modelo. En este trabajo se ofrece una recopilación de las principales corrientes de investigación de los últimos años, interesantes en la definición y medición de Calidad del Servicio. Desde la clásica propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) denominadaSÉRVQUAL hasta el trabajo mas reciente de Asubonteng et.af (1996). Así como se ofrecen pautas para el desarrollo de investigación futura en base una hipótesis propuesta de Equilibrio de Calidad del Servicio (QSE).


La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales ycomerciales de todo el mundo, ya que las implicancias que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como el largo plazo son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (RUIZ, 2002)

Lacalidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de marketing. La mayor parte de trabajos hasta ahora realizados por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que esteparámetro de medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir.

Podemos establecer que el análisis de la calidad de servicio se inicia formalmente con el artículo de parasumaran,zeithaml y Berry (1985) en el que se propone un modelo de calidad de servicio, el cual está definido y denominado servqual por los mismos autores en 1988. A partir de estos artículos han surgido una buena parte de trabajos realizados por otras investigaciones, los cuales libran una guerra sin cuartel en la que cada uno trata de exponer y poner por encima sus consideraciones, desarrollando modelos y...