calidad de atencion





MINISTERIO DE SALUD Instituto Provincial de la Administriacion Pública


IOMA
Instituto de Obra Médica Asistencial




PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA
EL FORTALECIMIENTO Y MODERNIZACIÓN DEL ESTADOApoyo a la Gestión Pública Provincial





Seminario - taller

Calidad de atención al afiliado
para el personal de contacto






NOVIEMBRE DE 2005














Autoridades



Gobernador de la Provincia de Buenos Aires
Felipe SOLÁ

Secretario General de la Gobernación
Ricardo Ángel BOZZANI

Subsecretaria de la Gestión Pública
Claudia BERNAZZASecretario Ejecutivo del Instituto Provincial
de la Administración Pública (IPAP)
Carlos CIAPPINA




Presidente del Instituto Obra Médico Asistencial (IOMA)
Javier MAZZA

Director General de Regionalización
Daniel BURGOS

Director de Coordinación de Regiones
Nicolás VITALE

Director de Recursos Humanos
Jorge PUMO


Objetivos
Sensibilizar al personal de contacto acerca de lanecesidad de mejora en la calidad de atención al ciudadano
Reconocer la importancia y los componentes de un modelo de atención del IOMA focalizado en el afiliado.



Contenidos

Plan de gestión institucional, calidad de los procesos organizacionales y atención al ciudadano. El buen servicio como nexo entre el organismo y la ciudadanía.
Identificación del perfil del ciudadano según competenciadel organismo: caracterización del afiliado
El personal de contacto y su relación con los procesos de gestión interna como fortaleza para la mejora de la atención y comunicación con el afiliado. El personal de contacto y su posibilidad de vigorizar los procesos de gestión. Propuestas de mejora: técnicas y procedimientos para una atención de calidad.



Docentes

Ercilia María OLIVERALicenciada en Administración. UNLP.
Especialista en Administración de Organizaciones de Salud.
Consultora y capacitadora independiente.
Docente investigadora de la UNLP.
Docente del IPAP.

Luis CABELLO
Licenciado en Relaciones Humanas. Instituto Superior de Ciencias Sociales. Ministerio de Educación de la Provincia de Buenos Aires.
Analista Organizacional. Escuela de Psicología de lasOrganizaciones.
Ex docente del Seminario «Psicología de las Organizaciones». Universidad de Belgrano.
Titular de Planeamiento y Gestión de la Procuración General de la provincia de Buenos Aires.
Docente del IPAP.



Destinatarios

Agentes del IOMA que mantienen contacto directo con los afiliados.
Información complementaria

Fecha
Grupo 1:
Direcciones Regionales: Capital Federal, San Isidro,Lomas de Zamora, Morón y La Matanza.
Martes 15 de noviembre de 10.00 a 16.00 horas.
Grupo 2:
Dirección Regional La Plata y agentes de Sede Central.
Viernes 18 de noviembre de 10.00 a 16.00 horas.
Grupo 3:
Dirección Regional La Plata y agentes de Sede Central.
Martes 22 de noviembre de 10.00 a 14.00 horas.
Grupo 4:
Dirección Regional La Plata y agentes de Sede Central.
Martes 29 denoviembre de 10.00 a 16.00 Horas.

4 grupos 2 por docente.

Sede
Reconquista N° 46. 3er piso.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires.


















ESCUCHATORIA
“Seguramente tú crees haber entendido lo que piensas que dije yo, pero temo que no te das cuenta que lo que captaste nada tiene que ver con lo que quise decir”. En un rincón de mi oficina una afiche con estainscripción a diario me lo recuerda. Es una ofrenda al milagro que los humanos, a pesar de todo, en algún grado, seamos capaces de comunicar y entendernos. Y no sólo de cara a cara, por muy común que así sea.
De más está señalar la importancia que tiene para toda persona el saber hablar bien en público. Puede así articular sus visiones, valores y metas, ganarse seguidores, hacerse querer y contagiar...