calidad de atencion

Agradecimientos A Dios, a mis padres y a todos
conocimientos en estos años de estudio

los profesores que me

compartieron sus

La Clínica de la Facultad de Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
cuenta con una organización formal que la ubica dentro de la Administración de servicio de
salud. En este tipo de administración juega un papel preponderante elmonitoreo y control de la
calidad del servicio ofrecido.
En la presente investigación se busca determinar cual es la calidad del servicio percibido, es
decir, de la atención odontológica. Par ello se utilizó el cuestionario Servqual.. Este cuestionario
se basa en que la calidad, desde el punto de vista del paciente, esta determinada por la diferencia
entre lo esperado por el paciente y loefectivamente recibido.
Se encontró que los pacientes manifestaron expectativas altas en todas las dimensiones
especialmente en las dimensiones de Empatía y Proyección de Seguridad, en cuanto a
percepciones solo el 13.33% de los encuestados manifestaron estar Totalmente de Acuerdo con
las características interrogadas
Finalmente se encontró un promedio Servqual Global de 1,06 en la que el 97% de lospacientes se encuentran insatisfechos, siendo las dimensiones de Confiabilidad y Empatía las que
presentan mayores puntajes de insatisfacción.

SIFUENTES SIFUENTES, Alberto Víctor; Uso Exploratorio del Servqual en la
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