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MARCO TEÓRICO
CAPITULO 2


1. SERVICIO AL CLIENTE
Para un mejor comprensión se separara las expresiones, las palabras “servicio y cliente” para posteriormente, al estar familiarizados conlos mismos, se puede entender ambos como un todo.

1.1. DEFINICIÓN Y NATURALEZA DE SERVICIO
La palabra servicio deriva del latín “servitium” que significa esclavitud, esta palabra con el paso deltiempo fue adquiriendo diferentes significados, actualmente se define bajo diferentes perspectivas, las cuales se analizan a continuación.
Para el autor Jacques Horovitz, servicio es el conjunto deprestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, imagen, y reputación del mismo.
Los servicios no son materiales sólo existen comoexperiencias vividas, en la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no pueden expresar el grado de satisfacción hasta que consume.
Los autores Juan Ginebra y Rafael Arana de la Garza conceptualizanal servicio como la producción de una experiencia de compra satisfactoria, y esta se da cuando se cumplan los siguientes aspectos.
a) Percepción – expectativas > = 0
b) Se controla elreflujo

1.1.1. El servicio como arte

Si se puede entender arte como el producto de un acto creativo, que responde en cada momento de forma directa o indirecta a las concepciones ideológicas dela sociedad en que surge y que es intrínseco de cual ser humano a lo largo de su historia, entonces se puede afirmar que servir es un arte.

1.1.2. El servicio como arte actitud
Una definiciónfigurativa de actitud afirma, que es una disposición de ánimo manifestada de algún modo, de esa forma se entiende qué actitud es el comportamiento del individuo que va acorde con su Estado de ánimo.
Lacultura de la organización se refleja en actitudes de su personal frente a sus tareas diarias, este es uno de los elementos base para la satisfacción del empleado en su puesto de trabajo, es decir,...