CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA
SEDE GUAYAQUIL

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TESIS
PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
INGENIERA COMERCIAL

TEMA:
PLAN ESTRATÉGICO PARA RENOVAR LA CALIDAD
DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL ÁREA DE
PENSIONADO DEL HOSPITAL LEÓN BECERRA
AUTORAS:
LILIAN ROGEL QUEZADA
ALEXANDRA GARCÍA CRIOLLO

TUTORA:
LCDA. FRIDA BOHÓRQUEZ

GUAYAQUIL, FEBRERO DE 2011

-0-UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SISTEMA DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRESENCIAL

EL JURADO CALIFICADOR OTORGA AL TRABAJO
DE TESIS

LA CALIFICACIÓN DE:

_______________

EQUIVALENTE A:

_______________

MIEMBROS DEL TRIBUNAL

DIRECTOR DE CARRERA:______________________
TUTOR:________________________________________
ASIGNADO:_____________________________________

-1-DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD

Los conceptos, ideas, afirmaciones y las conclusiones vertidas en el presente proyecto
son de exclusiva responsabilidad de las autoras.

Guayaquil, -- de Febrero del 2011

Lilian Rogel Quezada
C.C. Nº 070458838 – 3

Alexandra García Criollo
C.C. Nº 0914759055

-2-

AGRADECIMIENTO

Mi expresión más sincera a Dios por llegar a conocer a
personas con nobleza deintención en brindarme
conocimientos y sabios consejos por darnos fortaleza en
los momentos más difíciles que pasé en la indagación de
este tema y por su guía incondicional.
A mis padres por el apoyo que me han brindado durante
mi etapa estudiantil con la finalidad de que culmine mi
etapa de educación superior.
Anhelo expresar mi agradecimiento a cada uno de los
maestros que me brindaron su apoyodurante los cinco
años de estudios, entre ellos el Ing. Andrés Valle, Econ.
Fabián Villacres, Econ. Jerry Iturburo, profesores que
colaboraron en mi educación, porque sus enseñanzas e
ideas han sido base fundamental para el desarrollo de
este proyecto, a la Lcda. Frida Bohórquez gestora
principal de la propuesta, porque gracias a su
dedicación hemos conseguido finalizar este proyecto, a
los señoresentrevistados en especial a los doctores y
enfermeras que nos brindaron ayuda oportuna y una
desinteresada dedicación.
Gracias a todas las personas que hicieron posible la
culminación del presente proyecto que será de gran
utilidad para el Hospital León Becerra y para la nueva
promoción de estudiantes de la carrera Ingeniería
Comercial con el claro objetivo de enrumbarnos hacia el
éxito con éticaprofesional.
Lilian Rogel Quezada

A Dios, a mis padres y a mis profesores por haberme
ayudado a finalizar una tarea pendiente que tenía en mi
vida, gracias a todos de corazón.
Alexandra García Criollo

-3-

DEDICATORIA

A mis padres y familiares como muestra de amor y
esfuerzo porque de ustedes aprendimos a luchar contra
las adversidades siempre manteniendo los valores y
obteniendo lo positivo decada situación diaria, con
esfuerzo, honradez y trabajo, ya que con sus desvelos
forjaron en mí una mujer de bien para la Patria y la
Sociedad.
A los amigos que he tenido a través de los años por la
sola presencia de la fuerza de la amistad sincera que nos
une.
A mis profesores que me han acompañado durante los
cinco años de estudios en la carrera de ingeniería
comercial.
A todos los ecuatorianosque requieren de los servicios
de atención médica y educación de las instituciones con
y sin fines de lucros, públicas y privadas.
Al Sr. Ricardo Alvarado, Administrador del Hospital
León Becerra.

Lilian Rogel Quezada

-4-

Dedico este proyecto y toda mi carrera universitaria a
Dios por ser quien ha estado a mi lado en todo
momento, dándome las fuerzas necesarias para
continuar luchando día trasdía y seguir adelante
rompiendo todas las barreras que se presentaron.
A la Lcda. Frida Bohórquez, directora de nuestra tesis,
por su tesón, eficacia y persistencia en la elaboración de
este proyecto.
A mis padres y amigos que directa o indirectamente han
estado siempre ahí apoyándome.
A cada uno de nuestros profesores , ya que sin sus
enseñanzas no estaríamos aquí llevando a cabo nuestro
sueño...