Calidad De La Atención En Colombia

1er. Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud “Incas Colombia 2009”

© Ministerio de la Protección Social 1er. Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud. “INCAS Colombia 2009”. ISBN: 978-958-8361-79-6 Bogotá, D.C. Colombia Diciembre de 2009

Ministerio de la Protección Social www.minproteccionsocial.gov.co Dirección: Carrera 13 # 32-76 Bogotá. DC. PBX: (57-1) 330-5000Fax: (57-1) 330-5050 ISBN 978-958-9438-17-6 Línea gratuita de atención al usuario. Desde Bogotá: (57-1) 330-5000 ext. 3380/81 Desde otras ciudades del país: 018000-910097 Distribución gratuita, está permitida la reproducción total o parcial del texto, citando la fuente. Programa Presidencial de Derechos Humanos y DIH, Vicepresidencia de la República. Correo electrónico de atención al ciudadano:atencionalciudadano@minproteccionsocial.gov.co www.derechoshumanos.gov.co
Calle 7 No.6-54 Impreso en Bogotá, Colombia, Diciembre de 2009

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Dirección General de Calidad de Servicios

Diego Palacio Betancourt Ministro de la Protección Social Clara Alexandra Méndez Cubillos Secretaria General Carlos Ignacio Cuervo Valencia Viceministro de Salud y Bienestar Carlos Jorge Rodríguez RestrepoViceministro Técnico Luis Fernando Correa Director General de Calidad de Servicios (E)

Grupo de Calidad de Servicios

Maritza Roa Gómez Coordinadora Sandra Eugenia Gallegos Mejía Álvaro Muñoz Escobar Interventoría

Cooperación Técnica no Reembolsable ATN/JF/9876-CO.

1er. Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud. “Incas Colombia 2009” .

Dirección del proyecto AlexandraPorras Ramírez - Carlos Humberto Arango Bautista Equipo técnico Carlos Humberto Arango Bautista Parte I: Marco conceptual y metodológico del informe. Alexandra Porras Ramírez, Carlos Humberto Arango Bautista, Diana Rocio Chávez Bejarano Parte II: Desarrollo del informe. Joaquín Ricardo Acosta Medina Coordinador académico. Martín Emilio Romero Prada Coordinador operativo. Juan Pablo Albanés, ÁngelaChocontá Consultores. Expertos asesores del Ministerio de la Protección Social Francisco Raúl Restrepo Sandra Inés Rozo Bolaños Enriqueta Cueto Vigil Consultores. Corrección de estilo Edison Torres Diseño, diagramación e impresión Buenos & Creativos S.A.S. Marcela Robles Wilmar Carreño 4

Lista de acrónimos
SGSSS SOGC MPS SNS EAPB EPS IPS POS UPC OMS WHO OPS PAHO CIE OCDE OECD AHRQ DANE CMSSistema General de Seguridad Social en Salud. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Ministerio de la Protección Social. Superintendencia Nacional de Salud. Entidades administradoras de planes de beneficios. Empresa Promotora de Salud. Institución Prestadora de Servicios. Plan Obligatorio de Salud. Unidad de pago por capitación. Organización Mundial de la Salud WorldHealth Organization Organización Panamericana de la Salud Pan American Health Organization Clasificación Internacional de Enfermedades Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico Organization for Economic Cooperation and Development Agencia de Investigación en Atención en Salud y Calidad Agency of Healthcare Research and Quality Departamento Nacional de Estadística Centers of Medicareand Medicaid Services

1ER. INFORME NACIONAL DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

Capítulo 7 Indicadores de experiencia de atención del paciente basados en mediciones de percepción de los usuarios
La calidad percibida se puede entender como el juicio de un consumidor acerca de la excelencia total o superioridad de un producto o servicio. Este concepto es diferente de la calidad objetiva, yaque vincula la perspectiva del consumidor/ comprador; hace referencia a un nivel superior de abstracción, más que a un atributo específico del producto o servicio; es una evaluación global similar a una actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, y corresponde a un juicio hecho usualmente dentro de un conjunto evocado por el consumidor (Losada & Rodríguez, 2007). Las mediciones de...