Calidad de los servicios de salud

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE ENFERMERIA
TRABAJO DE HABILITACIÓN DOCENTE

CALIDAD DE La ATENCION EN SALUD DESDE LA PERSPECTIVA DEL USUARIO
CENTRO MATERNO "SANTA LUCIA" DE MOCHE ESTHER RAMÍREZ GARCÍA

TRUJILLO - PERU

2003

I. INTRODUCCIÓN
DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El concepto de calidad ha evolucionado a través del tiempo, su definición y aplicacióndependen del contexto y del momento en que se observe y analice, de allí que en la actualidad, la calidad responda en forma eficiente al entorno social, técnico y político, altamente cambiante y competitivo en el cual actúan las empresas tanto del sector productivo como de los sectores sociales (D'Alessio, 1995; Gilmore, y Moraes, 1996). Los avances sobre calidad en los servicios de salud se basan, ensu mayoría, en los trabajos realizados por Donabedian, quien la define como "el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras

posibles en salud" y ha desarrollado una secuencia para evaluar la calidad de atención en salud en base a tres dimensiones: estructura, proceso y resultados (Zúñiga, 1994; Ross et al, 2000; Donabedian 1988; Donabedian, 1990; Zurita199; Wenzel, 1992, Paganini, 1993)., Por su parte, la OMS define como " un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mínimo de riesgo para el paciente y un alto grado de satisfacción por parte de mismo"; y la Comisión Conjunta de los Estados Unidos utiliza el concepto de desempeño institucional para juzgar la calidad a través de las dimensiones: eficacia, adecuación,disponibilidad, puntualidad, efectividad, seguridad, eficiencia y respeto (Gilmore c. Moraes H. 1996). Sobre la base anterior, Zúñiga, (1994), y Ross et al (2000) entre otros,

consideran que en el ámbito de los sistemas y servicios de salud se presentan dos dimensiones, una dimensión técnica, que desde la perspectiva de los

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prestadores busca garantizar la seguridad, efectividad yutilidad de las acciones en pro de la salud, y una dimensión interpersonal, percibida por los usuarios, que toma en cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas en que dichas acciones se desarrolla; así mismo Donabedian (1997), Y Gasca R (1998) consideran, además, las comodidades como una tercera dimensión, que involucra las características del lugar en que se proporciona elservicio. Actualmente, la calidad en salud se constituye en un concepto clave, así en la cumbre de las Américas celebrada en 1994, los gobiernos de la región reafirmaron su compromiso en incorporar en sus procesos de reforma mecanismos para garantizar el acceso equitativo a determinados servicios básicos de salud y de mejorar la calidad de los mismos (Ross, Zevallos e Infante, 2000, Pickering,1991, Busmester, 1997). El Ministerio de Salud en el Perú no es ajeno a esta realidad y, en los lineamientos de política del sector 1995 -2000 la calidad fue uno de los elementos claves en la visión del sector (MINSA, 1995). La propuesta de

políticas de salud 2001 -2006 considera como una de las tres reformas fundamentales, " la priorización del acceso universal a servicios básicos de calidad"(CIES, 2001); mientras que las políticas de salud 2002 - 2012 (MINSA,2002) considera la Calidad de la atención como derecho ciudadano y promueve servicios donde la atención tenga como eje la satisfacción del usuario o usuaria y la protección de la dignidad personal. Busca, además, desarrollar un trato solidario con la población, mejorar la

normatividad y las capacidades del personal de salud parael trato adecuado a las diferencias culturales propias de nuestro país, con respeto y responsabilidad.

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Impulso al tratamiento eficaz que toma en cuenta la historia, el trabajo, la vida cotidiana y la subjetividad de quien demanda el servicio, garantizando su autonomía y el ejercicio de sus derechos y dignidad. Una expresión de la calidad de los servicios de salud es la Integridad de la...