calidad de los servicios de salud.


Calidad de los servicios de salud.
En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado elgrado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en ambos factores influye los valores que tenga el cliente. En este sentido, es diferente el grado de satisfacción de un cliente que acude alhospital por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma continua.
Indudablemente, el factor mas importante en la satisfacción del paciente o usuario de una institución desalud, es la relación médico-paciente y personal-paciente. Este aspecto es analizado por el Dr. E. Cabello en el presente número, haciendo énfasis en el concepto de dolencia y enfermedad y el aspectoespiritual de la relación médico-paciente.
En un estudio realizado por Michelsen Consultores sobre satisfacción del usuario utilizando la metodología SERVQUAL, se encontró que la principal causa deinsatisfacción era el trato inadecuado del personal no médico (falta de trato amable, falta de rapidez en la atención, información inadecuada, entre otros) y una pobre relación médico-paciente (falta deinformación de su dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc).
Un aspecto que no se menciona cuando se habla de la filosofía de la calidad total es la ética. Como el eje central es elcliente, probablemente las consideraciones éticas o morales estén incorporadas dentro de las necesidades y expectativas del cliente ya que, indudablemente, éstas van a ser diferentes dependiendo de lareligión que profesan, de las creencias y tradiciones o de las normas éticas que rigen la vida del cliente. Por ejemplo, los que pertenecen a la iglesia evangélica Testigos de Jehová, no aceptan lastransfusiones sanguíneas, por lo tanto hay que tener en cuenta este hecho durante el tratamiento de estos pacientes.
De acuerdo a todo lo señalado mi impresión personal es que sí es posible la gestión...