CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Introducción.

A continuación se presenta un trabajo de investigación denominado, “Análisis sobre la calidad de servicio al cliente que brinda en el Área de Salud Barranca,”, el siguiente se compone de varios atestados; el primero llamado Marco Conceptual donde se delimita el tema y su contenido, se plantea el problema de investigación para conocer el servicio al cliente en el ASB, también lossubproblemas y los objetivos tanto generales como específico. Se aclara muy bien la justificación del tema, el porqué fue escogido, además se menciona el aporte que se le pretende dar al ASB con esta investigación y la relación que tiene el tema escogido con la materia de Mercadeo II
En el apartado llamado Marco Contextual, donde se aclara la ubicación geográfica del ASB, donde se ofrecen losservicios de salud a la comunidad con el mismo nombre, se describe la estructura organizativa del Área con el organigrama y esquema. En el apartado contiene a su vez el marco filosófico donde se presenta la misión, visión, valores y marco estratégico que reúne las políticas, objetivos y servicios que ofrece el Área de Salud.
En el apartado llamado marco teórico se habla un poco del concepto deservicio al cliente, sus características y objetivos se mencionan; además algunas estrategias de servicio para brindar una calidad.
En el apartado llamado marco metodológico se rescatan las fuentes de información que hubieran tanto materiales como humanas, también en este capítulo se da la recopilación de la información obtenida en las observaciones, cuestionarios y entrevistas realizadas en el Áreasegún los departamentos en donde el servicio al cliente tiene un mayor contacto.
Por último en el apartado llamado Análisis de datos se presentan los resultados de las entrevistas, cuestionarios y observaciones, donde cada observación tiene su respectivo comentario y al final se encuentra un pequeño resumen de estos, se adjunta también la entrevista realizada y finalmente en este capítulo seagregan los resultados de los cuestionarios aplicados a usuarios finales de los servicios médicos prestados, resumidos mediante tablas que facilitan la comprensión de los mismos.

Marco conceptual





1.1 Selección del Tema
Análisis sobre la calidad del servicio al cliente que ofrece el personal del Área de Salud Barranca

1.2 Delimitación del Tema
_Claro
_Concreto
_Valor teórico ypráctico
_Rigor científico
_Variable espacial y temporal

1.3 Planteamiento del problema de investigación
¿Cuáles son los parámetros de calidad del servicio al cliente utilizados y cómo influyen estos en la atención del personal y en la satisfacción de los usuarios del Área de Salud Barranca (ASB)

1.3.1 Subproblemas de investigación

1. ¿Cuáles son las estrategias de calidad que debenaplicarse para mejorar el servicio de los usuarios?
2. ¿Cuáles son las situaciones más frecuentes que inciden en el personal para que se genere una mala atención al usuario?
3. ¿Cómo repercute la falta de atención en el prestigio y la calidad de la Institución como tal?


1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Analizar los parámetros de calidad del servicio al usuario utilizado y cómoinfluye la atención del personaje y en la satisfacción de los clientes del ASB.

1.4.2 Objetivos Específicos

1. Indagar las estrategias que deben aplicarse para mejorar el servicio de los usuarios.
2. Determinar las consecuencias que tienen al brindar una mala atención al cliente, en el prestigio y calidad del ASB.
3. Identificar las situaciones más frecuentes que inciden en el personalpara que se genere una mala atención al usuario.


1.5 Justificación e Importancia del Tema.

1. 5.1. ¿Cuál es la importancia del tema?
Se considero que este tema es importante ya que en la mayoría de las Áreas de Salud no se brinda un buen trato a los usuarios; esto provoca que estos cambien la perspectiva de la atención integral en salud y se sientan sin ánimo de asistir a una consulta...