calidad de los servicios









PERCEPCION, CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS.







Integrantes:
Audrey Marquez
C.I.: 23.778.154
Cinthia Monsalve
C.I.: 24.882.851
Flor Terán
C.I.: 20.706.735

Sección 01 Turismo.

Prof.: Ysabel Perdomo










Febrero, 2015.

INTRODUCCION.

Para Zerthanl y Bitner (2005) la calidad de servicio es una evaluación que refleja las percepciones del cliente sobre el múltiple comola confianza, la responsabilidad, epatia y tangible.
Para la Organización Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad,tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.(OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003).
En torno a la Calidad, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, establece en suArtículo 117 que “Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad ycantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos”.
El artículo anterior se concatena igualmente con el Artículo 310, de la misma constitución que indica que “El Turismo es una actividad económica de interés nacional prioritaria para el país en su estrategiade diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socioeconómico previsto en esta constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la creación y fortalecimiento de una industria turística nacional”.

Generalmente la Calidad es definida como "la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto depropiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie". Según la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad “calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas”. Asimismo, “calidad” también implica la aptitud al uso o laconformidad con los requerimientos del usuario que tiene un determinado producto.
















EL PROBLEMA.
El tema de la calidad debe soportar una serie de elementos intrínsecos que la convierten en un compromiso muy serio para los que prestan servicios turísticos, para el mismo gobierno y para todos los que formamos parte de esta nación, que a su vez, está estrechamente ligada a las estrategias decompetitividad, rentabilidad y sostenibilidad. Es decir, los problemas y las responsabilidades son de todos. La calidad implica que todo funcione bien y que nos preocupemos por dar respuestas efectivas a las necesidades de los turistas, para que estén contentos y que redunde en más empleo y beneficios socioeconómicos para las mayorías, pero eso sí, mejorando sistemáticamente los procesos, para queesto nos lleve a los mejores resultados. No debemos olvidar lo cambiante que resulta el mercado, la gran variedad de ofertas y destinos altamente competitivos que existen en muchas partes del mundo, que nos pueden fácilmente, sacar del camino. De ahí la importancia de la calidad.
La Calidad Turística en un país como Venezuela se torna un tanto complicada, existen una serie de factores que debemos...