Calidad De Productos Y Servicios

Calidad de Productos y Servicios: Un Proceso sin Fin (

¿Cuándo podemos decir que un producto (ya sea un automóvil o un televisor) es de calidad?. ¿En qué momento podemos establecer que tiene calidad un servicio (desde el envío de piezas postales hasta el diseño de un procedimiento administrativo)?. Muy simple, cuando nos lo diga el usuario. Y de lograrlo, lejos de sentarnos a disfrutar esemágico momento, será conveniente darnos cuenta que nuestra tarea apenas acaba de comenzar. 
Calidad definida por el cliente
Hace algunos años, eran tan sólo las características físicas de los productos los que definían la calidad de los mismos. Un automóvil cuya pintura resistía las inclemencias del tiempo o un reloj a prueba de golpes contaban con el beneplácito tanto de los consumidores como dequienes los producían.
Sin embargo, esta manera de concebir la calidad establecía cierto desequilibrio en la relación empresa-cliente, habida cuenta que quien definía las características de calidad del producto a vender era pura y exclusivamente una de las partes: la empresa. En este sentido, quedaba reservado para los clientes de la empresa un rol eminentemente pasivo, que consistía en adquirir o noaquello que se le ofrecía. Y la referencia a los clientes está enfocada tanto a los clientes externos (el consumidor que le compra un televisor a una empresa) como a los internos (el cajero que le “compra” un procedimiento de cobranzas a un analista de Organización y Métodos de la misma organización).
Afortunadamente para los consumidores (tanto externos como internos), los tiempos han cambiado. Elconcepto moderno de calidad establece ese necesario equilibrio en donde tanto la empresa como el cliente tienen algo que decir. Y esto se desprende claramente de esta más actual definición de calidad que establece que “es el grado de satisfacción que un cliente alcanza luego de adquirir un producto o servicio, de acuerdo a sus  necesidades y expectativas”. Y como puede verse, esto se aplica tantoa productos tangibles (bienes físicos) como intangibles (servicios).
Analizando detenidamente esta definición podemos percibir el enorme peso de los conceptos que la componen. El hecho de referirse al “grado de satisfacción que se alcanza”, establece una relación de fuerzas más equilibrada con aquellos que van a fabricar los productos, ya que otorga a los compradores la posibilidad de hacerseescuchar a la hora de definir las características de los productos o servicios que las empresas van a ofrecer al mercado.
Asimismo, al referirse a “las  necesidades y expectativas de los consumidores”,  podemos ver que el proceso para alcanzar la calidad pasa por dos momentos claramente definidos: el antes y el después.
En el “antes”, es el cliente quien establece las características de aquello queva a comprar de acuerdo a sus necesidades. Quienes producen deben estar atentos a las necesidades del mercado, para de este modo poder satisfacerlas.  
En el “después”, el rol de las expectativas juega un papel fundamental. De nada servirá convencer al cliente de que lo que está comprando va a cubrir ampliamente sus necesidades, si luego de adquirido lo hace parcialmente o simplemente no lo hace.Cuanto mayores sean sus expectativas, mayor será la decepción con respecto al producto si éste no las cubre.
En otras palabras, podemos imaginar que una persona que compra un pasaje aéreo desde Buenos Aires a Nueva York por 300 pesos no estará esperando que le den una comida digna del mejor de los restaurantes (incluso no le sorprendería que ni siquiera le den comida). Pero con seguridad esperarállegar sano y salvo a su destino. La línea aérea que venda pasajes a ese precio debe concentrar sus esfuerzos en la seguridad y el cumplimiento de los horarios establecidos, y no prestar demasiada atención al menú a bordo, ya que sus clientes no tendrán absolutamente ninguna expectativa con respecto a la comida que van a servirle.
El tamaño de la brecha que exista entre las expectativas del...