calidad de servicio al client
servicio al
cliente
El servicio al cliente no es una
decisión optativa sino un
elemento imprescindible para la
existencia de una empresa y
constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito
o fracaso.
Objetivo
General
Proporcionar a los
participantes los conceptos
básicos para lograr que la
atención y el servicio que se
brinda a los clientes seande
calidad excelente.
Objetivos
específicos.
Comprender los factores que hacen
posible la integración del ser y como
inciden
en
el
trabajo
que
desempeñan.
Buscando
un
desarrollo profesional y personal.
Comprender los conceptos claves
sobre el ciclo de servicio.
Prácticar el código de calidad en el
servicio de la entidad.
Fomentar una actitud positiva de
serviciopara dar excelencia.
Resultados
Compromiso
Actitud positiva
M
Mente abierta
B
Beneficios
C
A
Beneficios
IIniciativa
Oportunidad
O
M
B
I
O
Objetivos de Calidad.
Incrementar la participación institucional
en la sociedad, para trascender en la
misma.
Acrecentar los promedios de satisfacción
de alumnos y padres de familia por elservicio educativo prestado.
Mejorar en el nivel y desempeño
profesional de los docentes.
Mejorar la eficacia del sistema educativo
del instituto.
¿Porqué se pierden los
clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los
productos/servicios.
68 % Por laindiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas,
secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.
Que satisface a un
cliente.
Interes por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesoría oportuna.FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTOA UN TRATO DE
CALIDAD.
Explicación de procedimientos.
Expresión de placer al servir al cliente.
Expresión de agradecimiento.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE
CALIDAD.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos
teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente.
Aceptar la responsabilidad
por errores cometidos por
elpersonal de la empresa.
Razones para un mal
servicio.
Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados
hacia los clientes.
Diferencias de percepción entre lo que
una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad
quieren.
Razones para un mal
servicio.
Deficiente manejo y resolución de las
quejas.
Losempleados no están facultados ni
estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y
tomar decisiones que satisfagan a la
clientela.
Mal trato frecuente a los empleados y
a los clientes.
Razones para un mal
servicio.
Diferencias de percepción entre el
producto o servicio que cree dar, y lo
que creen recibir los clientes.
Diferencias de opinión entre lo quela
empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los
clientes desean que los traten.
Carencia de una filosofía del servicio al
cliente dentro de la compañía.
7 Pecados capitales
del servicio.
Apatía
Robotismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Aire de superioridad
Evasivas
Frases
Sustitutas
Frase prohibida
Frase sustituta
No lo se......
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